Automações de conversação alimentadas por inteligência artificial, mais conhecidas pelos consumidores como "chatbots", são fundamentais para escalar experiências personalizadas e eficientes para a comunicação entre marcas e clientes. E o sentimento dos consumidores em relação aos chatbots está mais positivo do que nunca.
Uma pesquisa realizada em setembro de 2021 pela LivePerson, líder global em IA conversacional, mostra que 61% dos consumidores afirmaram ter uma opinião positiva em relação a comunicação com bots, em comparação com 31% que tiveram uma opinião positiva em 2020. Para eles, os principais pontos positivos dos chatbots são: conveniência (52%), serem mais rápidos que os agentes humanos (43%) e ser fácil de usar (42%).
Em relação aos tipos de conversas que os consumidores preferem ter com os robôs a pesquisa mostra que:
• 51% preferem ter a opção de renovar um contrato com chatbot;
• 60% dizem que gostam da possibilidade de encomendar produtos que compram regularmente;
• 54% gostam que os robôs os lembrem de encomendar presentes para as próximas datas festivas.
Americo Talarico, Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson, destaca que além de oferecer uma comunicação mais eficiente para os clientes, podendo deixá-los mais satisfeitos, o uso de chatbot aumenta a eficiência operacional das companhias, o que resulta em redução de custos e até no aumento de vendas.
"Ainda assim, há espaço para melhorias quando se trata de experiências alimentadas por IA", afirma Talarico. "Os consumidores querem ver mais personalização e empatia por parte dos bots das marcas e as marcas podem começar a utilizar os chatbots também para apoiar o atendimento humano, aumentando ainda mais a eficiência operacional dos times de atendimento", completa.
Quando lhes perguntam o que vêem como fraquezas dos "chatbots" os consumidores apontam:
• 56% dizem que não conseguem responder a todas as perguntas;
• 41% dizem que lhes faltava um toque humano;
• 36% dizem que não são personalizados.
"Este feedback indica que as marcas que trabalham com IA conversacional e automação devem garantir que os clientes sejam direcionados para agentes humanos se necessário. Devem assegurar-se que as conversas sejam empáticas e integradas com o histórico de contato do cliente, para que possam ser o mais personalizadas possíveis", finaliza o especialista.
