A primeira regra que uma empresa deve seguir no momento em que decide contratar um serviço terceirizado de call center é buscar fornecedores de serviços que tenham o mesmo porte. Segundo o gerente da PricewaterhouseCoopers (PwC), Tomas Roque, a empresa contratante deve considerar esse aspecto para conseguir um equilíbrio na negociação contratual. "Assim, a negociação fica em um patamar igual, com duas empresas com o mesmo objetivo. Quando tentam negociar com grande fornecedores de call center, pequenas e médias empresas não têm nenhum poder de barganha e podem ter benefícios menores", afirma Roque, que participou do 4º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TELETIME E TIINSIDE e realizado pela Converge Comunicações, que terminou na quinta-feira, 25.
O consultor disse ainda que, no momento de decidir se mantém ou não as operações de call center internamente, as empresas têm de analisar os custos com pessoal, os investimentos em equipamentos e os custos operacionais como minutagem, por exemplo. "Fazendo essa análise, a empresa já terá uma grande noção dos custos para manter in house suas operações de atendimento ao cliente. Com isso, a companhia tem uma métrica para comparar os benefícios de terceirizar essas operações, para, posteriormente, tomar a decisão", finalizou Roque.
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