Prestadores de serviços financeiros já estabelecidos estão diante de um momento de mudança radical: pessoas que estão buscando economizar tempo ou pagar contas com rapidez estão cada vez mais deixando de lado os canais tradicionais. A popularidade de operações bancárias na boca do caixa está diminuindo entre consumidores de todas as gerações.
Já as chamadas FinTechs, jovens startups com ideias inovadoras, estão assediando o negócio dos bancos em seu próprio core business, áreas como operações padrão ou compra e venda de ações. E ainda, os gigantes da internet como Google e Facebook, alguns já armados com licenças bancárias, estão apenas esperando o momento certo para integrar uma variedade de serviços financeiros com suas próprias atividades da cadeia de valor. Mas isso se configura como uma causa perdida para os bancos e outras instituições financeiras?
Os bancos atingiram agora uma situação similar a qual a indústria musical enfrentou há dez anos. As gravadoras não levaram a sério a digitalização, o que resultou a quase uma sentença de morte para a indústria. O fato das gravadoras ainda conseguirem sobreviver se deve pura e simplesmente a uma mudança radical de perspectiva. Em algum momento, as empresas começaram a pensar como seus clientes e a entender o que eles realmente queriam. E é isso que os bancos deveriam tem feito – ontem, não hoje. A orientação agora é a "experiência do cliente", que nada mais é do que a rotina diária das pessoas.
Mas a grande novidade é que isso acontece cada vez mais em um ambiente digital. As pessoas esperam cada vez mais serviços orientados à sua rotina eletrônica e não o contrário – com eles tendo que adaptar suas ações à natureza dos serviços. Isso significa que os bancos e instituições financeiras têm que prosseguir a partir da mentalidade atual. Já não se trata mais dos serviços que são possíveis graças a uma infraestrutura de TI existente, mas sim sobre o que precisa ser feito para que os serviços se encaixem às rotinas digitais diárias dos clientes. É essa a mudança de perspectiva que servirá de oportunidade para os bancos.
O maior desafio para as instituições financeiras pode ser resumida em uma palavra: coragem. A coragem de se desvencilhar do passado e repensar produtos e serviços, distanciando-se de estruturas herdadas e serviços convencionais e evitando focar apenas no desenvolvimento de tecnologias individuais, na crença de que colocar um sofá e uma máquina de café expresso no banco vai atrair filas de clientes.
Destacar clientes significa vê-los dentro de um contexto, como um quadro geral, não apenas suas poupanças, valores mobiliários ou contas de crédito. Isso significa que eles devem estar no centro das atenções, tendo o banco responsabilidade em adaptar as estruturas, sistemas de TI, processos e serviços para melhor satisfazê-los. O objetivo é permitir uma interação coordenada entre os clientes e o banco: processos simples em todos os canais, uso intuitivo de serviços, conselhos em tempo real – todos adaptados às necessidades dos clientes.
A interação coordenada refere-se ao processo de disposição de informações, que devem estar em todos os canais – sem separação entre analógico, online e sistemas móveis. Por outro lado, os processos devem ser simples, sem obstáculos, por isso são necessárias soluções inovadoras e seguras. A biometria, por exemplo, é uma aposta para isso.
O uso das aplicações deve ser intuitivo, com menus e navegação sem complicações, ou seja, ter formas simples para inserir informações em vez de interfaces complicadas. Os clientes devem ser capazes de encontrar o seu caminho.
Os conselhos em tempo real são dedicados aos clientes que têm de tomar decisões, especialmente de compra. Os bancos podem ser um intermediário respeitável ao analisar todos os dados e mostrar aos clientes as possíveis implicações para as suas finanças futuras.
As soluções multicanal e omni-channel são um requisito para todos os pontos acima. Ao oferecer estes como um pacote, ou seja, como parte de um gerenciamento de finanças pessoais (GFP) cuidadosamente coordenado, os bancos podem se tornar um conselheiro e companheiro cotidiano para seus clientes. Esta é uma oportunidade para eles. Um GFP moderno é uma maneira de olhar para clientes de todos os ângulos, que implica o apoio, aconselhamento e fornecimento de previsões. Um pacote coordenado gera confiança, que, em última análise, pode ser o bem mais decisivo.
Marco Santos, managing director Latam do Grupo GFT.
