O Google Cloud anunciou nesta semana uma série de novos recursos de sua solução de inteligência artificial para call centers, com o objetivo de tornar mais eficiente o atendimento ao cliente em qualquer segmento. Algumas das novidades tem o potencial de ajudar as empresas a melhorar a precisão do reconhecimento de fala e a transcrição de ligações em mais de 40%.
O Contact Center AI é um conjunto de ferramentas para tornar mais fácil o treinamento de modelos de machine learning para call centers. Quando a interação com os atendentes humanos é necessária, o programa oferece direções e informações de forma estratégica para os agentes, com os tópicos mais relevantes em questão, o que resulta em um contato mais personalizado. Dentro do Contact Center AI, o Dialogflow permite a automação de conversas para responder, com maior rapidez, às dúvidas do usuário.
A principal atualização do Contact Center AI anunciada nesta semana é o recurso de adaptação automática de fala do Dialogflow que permite que a inteligência artificial utilize o contexto da conversa para entender com mais precisão o que o usuário quer dizer ao ligar para o atendimento ao cliente. O Dialogflow usa frases de treinamento como base para identificar palavras ou expressões pertinentes ao tipo de atendimento ao cliente.
Além disso, as ferramentas melhoraram a qualidade das traduções de conversas, para que os agentes humanos possam ter mais informações para responder aos pedidos dos clientes, melhorando a qualidade do suporte ao longo do tempo.
O SpeechContext classes, por exemplo, agora permite transcrever uma informação de uma forma diferente, dependendo do contexto. Isso ajuda no caso de uma resposta numérica, por exemplo, que pode significar preço, horário ou data. O SpeechContext também ampliou o limite para jargões para reduzir a ocorrência de falsos positivos ao traduzir expressões que se repetem com frequência em atendimentos.
As novas soluções têm o objetivo de tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. Esse setor, que no passado já teve dificuldades em gerenciar a qualidade e aprimorar os indicadores ao longo do tempo, hoje já tem à disposição diversas soluções para monitorar interações e integrar informações coletadas em atendimentos on-line e off-line de maneira inteligente por meio da nuvem.
