A maioria das empresas, em todo o mundo, vai aumentar o investimento em tecnologias que ajudam a otimizar a experiência do cliente como caminho para incrementar conversões e fidelizar consumidores. É o que revela o estudo "Transmitir experiências que conquistam negócios e constroem lealdade", do MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS. O levantamento, realizado entre agosto e setembro de 2021, contou com participantes de diversos setores.
Dos 2.670 profissionais entrevistados globalmente, todos envolvidos ou familiarizados com as atividades de CX, quase 50% afirmaram que suas empresas planejam ampliar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente entre 11% e 50% nos próximos dois anos, e mais de 20% têm planos de incrementar os investimentos relacionados à experiência do cliente entre 50% e 100% no mesmo período. Somente 5% não projetam nenhum aumento nesse espaço de tempo.
A pesquisa também aponta que 72% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de CX em dois anos. Entretanto, o estudo revela que somente os recursos tecnológicos, por mais robustos que sejam, não vão resolver os problemas de experiência do consumidor sozinhos. O uso de chat em tempo real é um caso exemplar, a porcentagem de empresas com a pior e a melhor classificação de CX a utilizam na mesma proporção – 61% cada.
"Nesse cenário de expectativa versus realidade, entram as empresas que o estudo denomina como 'Campeões de CX', que representam apenas 15% do total, relatando um desempenho excepcional ou superior à concorrência na qualidade da experiência do consumidor e no retorno sobre o investimento (ROI)", explica a Head de Growth Marketing e GTM para US e LATAM: SMB (Small e Medium Business) e TMT (Telco, Media e Telecommunication) do SAS, Simone Bervig.
O denominador comum entre as organizações com alto nível de CX
A executiva ressalta que não existe uma receita padrão que os profissionais podem seguir, mas há ingredientes não tão secretos que todas as empresas deveriam usar na construção de melhores experiências do cliente. Entre eles, está o uso de análise avançada de dados por meio de tecnologias que mesclam dados online e offline para gerar comunicações contextuais com o cliente nos múltiplos canais, à medida em que os insights são gerados e acompanhados por profissionais bem familiarizados com leitura e interpretação de dados.
Ou seja, a CX e a cultura data-driven, que propõe uma mudança no processo organizacional das empresas, estão conectadas. Além disso, é preciso que o uso dessas ferramentas tecnológicas e de dados estejam alinhados a uma estratégia com objetivos mensuráveis e que a evolução da CX seja prioridade do C-Level também.
"As metas de negócios devem ser bem definidas e claras para toda a empresa, com acompanhamento rigoroso dos resultados. É papel dos líderes definirem o propósito da marca, manterem a equipe centrada nesse objetivo e observar os KPIs para correções ao longo do caminho", afirma.
A mesma pesquisa do SAS revela que 40% das organizações globais têm um cargo C-level exclusivo responsável pela experiência do consumidor. "Nas demais empresas, observo que há uma interessante discussão sobre qual líder deveria comandar esse pilar, CIO, CTO ou CMO", diz. "A realidade é que CX não se encaixa em nenhuma destas áreas, portanto, assim como a geração de receita é algo que permeia diversos departamentos, a experiência do cliente também deve ser encarada da mesma forma", conclui.
Para isso, é necessário capacitar equipes multidisciplinares para ganhar velocidade e explorar a criatividade para garantirem a melhor experiência possível. Além de gerar retorno em relação ao investimento em tecnologia, esta abordagem é parte das estratégias que fazem com que empresas garantam a satisfação de seus clientes, os mantenham leais e gerem ainda mais negócios.
