O risco de vazamento e a consequente exposição de dados exige do setor financeiro atenção redobrada e a adoção de sistemas à prova de invasões. Atuando em um ambiente crítico com informações sensíveis relacionada à cobrança de devedores inadimplentes, o contact center NovaQuest escolheu a inteligência SonicWall para proteger os serviços prestados a grandes bancos
A Nova Quest conta com o firewall NSa Gen7 em formato de alta disponibilidade (HA) na matriz e na filial da empresa. Caso um equipamento falhe, outro entra em operação imediatamente. Um dos recursos estratégicos são as VPNs para a conexão segura entre a NovaQuest e diversos clientes. Os sistemas da SonicWall garantem alta disponibilidade, mesmo no caso de desastres naturais, como as enchentes ocorridas no Rio Grande do Sul neste ano. "Se uma situação semelhante ocorresse na NovaQuest, poderíamos enviar todos os nossos colaboradores para casa, utilizando recursos da matriz com a conexão VPN e gateways de acesso seguro SMA 8200 V. Essa solução alinha-se ao conceito de Zero Trust Network Access (ZTNA), criando hierarquias de acesso conforme o serviço em execução", destaca Maciel Alves Guimarães Samechima, coordenador de TI da Nova Quest.
No modelo ZTNA, a inteligência SonicWall busca minimizar o risco de violações de segurança tratando todas as conexões como não confiáveis até que sejam verificadas e validadas. "Quando há necessidade de manutenção ou se um fornecedor precisa atualizar uma função específica, garantimos acesso apenas a esse ponto, mantendo um controle completo sobre o ambiente", completa Samechima.
Trabalho remoto seguro para colaboradoras mulheres
A solução SMA 8200V protege o trabalho remoto dos colaboradores da NovaQuest. Além de executivos, as licenças dessa tecnologia são muitas vezes usadas pelas operadoras mulheres. "90% de nossas profissionais são mulheres. Se uma colaboradora precisa se ausentar por motivos pessoais, como gestação, doença ou compromissos familiares, ela pode, se desejar, trabalhar de casa, com todas as garantias de segurança", afirma Samechima.
Com 1 mil posições de atendimento, a empresa tinha como desafio blindar as informações que circulam nos diversos canais de comunicação com os clientes bancários – é o caso do WhatsApp, telefone, chat, Facebook, Instagram, SMS e e-mail. A NovaQuest vai além da cobrança, representando os bancos junto aos devedores e assumindo o desafio de liquidar a dívida. "Somos bem ranqueados pelos bancos clientes porque priorizamos o modo amigável de quitação da dívida, com isso alcançamos posição de destaque entre as melhores empresas de cobrança das instituições financeiras", afirma Luciano Marques, Gerente Externo de Cobrança da NovaQuest.
Auditoria de segurança
Para a recuperação ágil do crédito funcionar de forma fluída, a estabilidade do ambiente digital é fundamental e o turno diário das 8h às 20h exige alta disponibilidade de aplicações e dispositivos. "As posições de atendimento têm dois turnos – manhã e noite. Todos os recursos digitais devem estar em perfeito funcionamento e disponíveis para que o operador entre em contato com o cliente rapidamente", explica Marques.
Os bancos clientes acompanham o desempenho da NovaQuest de perto, com auditorias a cada seis meses, avaliando todo o arcabouço de segurança. Isso inclui a forma do recebimento dos dados e o tratamento das fontes de informação. "A inteligência SonicWall colabora com cumprimento de regulamentos obrigatórios exigidos pelos bancos como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), GDPR (General Data Protection Regulation) e Lei Sarbanes-Oxley (SOX)", diz Samechima. Além disso, auditorias diárias enviam as ligações gravadas para a avaliação dos bancos e no final do dia a base de dados é atualizada para a operação do dia seguinte. A operação de cobrança é crítica para os bancos e a terceirização da área exige que a empresa contratada siga os mesmos parâmetros da segurança interna dos clientes. "Nosso DPO é Jonatas Braga Gaudêncio, que propõe as recomendações de segurança", detalha Samechima. As funções são atribuídas ao time de suporte, que as executa em conjunto com a Alerta Security, a parceira de negócios da SonicWall que atende a NovaQuest.
A NovaQuest conta com processos para monitorar a qualidade do serviço. Esses processos são suportados pelas soluções da SonicWall, que oferecem uma ampla visão do ambiente em todas as posições de atendimento. Além da tecnologia, entram em cena outros cuidados. As instituições financeiras, por exemplo, não permitem ter lápis e papel em cima da mesa – a meta é impedir anotações de informações confidenciais. Além disso, as máquinas são bloqueadas, sem acesso a USB ou tecla de "print screen". "A soma de todas essas estratégias e tecnologias faz com que tenhamos, junto aos clientes, uma imagem de confiança no cuidado com as informações", afirma Samechima.
Segurança como serviço
Na busca de uma solução estável e confiável, a empresa conta com o apoio profissional da Alerta Security, parceira da SonicWall com perfil de MSSP (Managed Security Services Provider). As soluções SonicWall em operação na NovaQuest são contratadas como serviço junto à Alerta Security. No dia a dia da operação, a NovaQuest recebe as requisições de suporte dos clientes e repassa para a Alerta Security. Essa empresa atua como consultoria em cybersecurity para a NovaQuest, monitorando o ambiente do cliente, resolvendo chamados e, quando necessário, chegando a enviar técnicos especializados para a empresa para agilizar a solução de problemas.
A cobrança é sempre uma urgência e as requisições técnicas de cybersecurity para a Alerta Security são "para ontem". Por isso, tanto a NovaQuest como a Alerta Security destacam-se pela agilidade no recebimento dos chamados, envolvendo ligações diretas ao solicitante para entender o problema. É comum, também, que surjam novas requisições técnicas da parte dos clientes da NovaQuest. "Os profissionais da Alerta Security trabalham de forma intensa – algumas vezes de madrugada – para analisar a nova requisição e a forma de usar a tecnologia SonicWall para que atuemos em conformidade com a norma do cliente. Trata-se de um parceiro que tem nos ajudado muito", afirma Samechima.
Os profissionais da Alerta Security monitoram 24×7 a plataforma de segurança que protege o ambiente. "Atuamos de forma complementar aos experts em segurança da NovaQuest, numa gestão compartilhada. A meta é unir forças para que a empresa conte com um ambiente resiliente, preparado para as auditorias de seus clientes", afirma Antonio Lino, Diretor Comercial e de Marketing da Alerta Security.
Na NovaQuest, vários colaboradores estão em seu primeiro emprego e a cultura de cibersegurança desempenha um papel crucial, com parâmetros definidos desde o início para trabalharem de forma segura, tendo consciência das consequências de perder dados. "Temos a missão de educar, consolidar a cultura e ajudar os colaboradores NovaQuest a se alinharem às melhores práticas de cybersecurity. A comunicação estreita e constante entre os gestores de negócios e de tecnologia é essencial para o bom desempenho e a produtividade de toda empresa. Na NovaQuest, segurança é uma tarefa para todos – essa visão facilita que cumpramos todos os requisitos de nossos clientes", conclui Samechima.
