Com um alto crescimento tanto em sua base de clientes quanto de taxistas cadastrados, a 99Taxis, aposta desde 2013 na otimização do atendimento oferecido ao consumidor como uma estratégia fundamental para sustentar o crescimento de seus negócios. Para atingir tal objetivo, implementou há um ano a ferramenta Zendesk para gestão de atendimentos e gerenciamento de chamados na nuvem.
O objetivo ao adquirir esta plataforma foi o de priorizar e organizar melhor os chamados recebidos na central de relacionamento com o cliente, ação que anteriormente era realizada apenas via e-mail. Com a ferramenta passou a integrar as informações de seus clientes, organizar as entradas dos chamados de acordo com tema, prioridade e solicitante. Em termos práticos, obteve feedbacks mais assertivos com maior agilidade, baseados nos relatórios que passaram a ser gerados, identificando as causas de contatos mais comuns. Outro ganho foi a realização mais consistente de SLAs (tempo entre a abertura do ticket e a resolução do problema).
Desta forma, o retorno ao cliente passou a ser mais rápido e mais estratégico. As ferramentas de gestão, por fim, permitiram acompanhar a produtividade da equipe, tornando as atividades cotidianas mais eficientes.
"Ao verificarmos um crescimento rápido da demanda por atendimento em nossa central de relacionamento, adotamos a ferramenta da Zendesk, específica para este objetivo, que nos ofereceu uma alternativa para organizar, priorizar e gerenciar melhor todo nosso atendimento. As funcionalidades da plataforma permitiram à 99Taxis implementar uma cultura tanto de excelência na resposta ao cliente quanto de produtividade. Todas estas ações, conjuntamente, foram essenciais para suportar o crescimento que temos registrado neste último ano", afirma Paulo Veras, CEO da 99taxis.
De acordo com Veras, 90% dos tickets de atendimento pelo aplicativo são respondidos atualmente dentro do SLA de 48 horas e 89% dos tickets com problema no pagamento têm início de tratativa em 4 horas. Anteriormente, a empresa utilizava planilhas para identificar as ocorrências.
De acordo com Marcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk, o atendimento ao cliente deve ser encarado como a vitrine da marca. Se esta área caminha bem, é capaz de trazer grande contribuição ao crescimento dos negócios. "A proposta de nossa ferramenta é justamente proporcionar a qualquer organização maior qualidade no atendimento ao consumidor. Mas além disso, é fazer com que esta área sirva como pilar no crescimento do negócio como um todo".
Como gerenciamento de dados do atendimento ao consumidor, atualmente a 99Taxis consegue medir o volume e ver a necessidade de novas contratações, distribuição de tarefas, alterações dentro dos grupos e definições de prioridades.
