Minha intenção nesse artigo é trazer mais conhecimento sobre uma área de CX (Customer Experience), o perfil e os comportamentos importantes para criar carreira de sucesso nessa área.
A área de CX é uma área estratégica, responsável por compreender, gerenciar e criar intencionalmente a melhor experiência para o cliente. É uma área multidisciplinar, que combina gestão de mudança, marketing, atendimento, design da experiência, dados, métricas e operações. A área atua desde o processo de cultura e gestão de mudança, marketing para fortalecer o relacionamento com o cliente, mapeamento da jornada, métricas de CX e métricas do cliente, processo e gestão de iniciativas priorizadas para entregar a melhor experiência com governança e indicadores de resultados.
Portanto, fazer carreira em Customer Experience (CX) envolve a construção de habilidades técnicas, comportamentais e estratégicas que ajudam a melhorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação.
Para iniciar uma carreira em CX é importante entender o que é CX e compreender a Área de CX. Devido as diversas interações com o cliente, é importante domínio no atendimento e prática na resolução de problemas e relacionamento. Investir em competências específicas pode ajudar a avançar na carreira, desde as habilidades técnicas, como análise de dados, mensuração e gestão de métricas de CX como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), até análise de indicadores de impacto.
Habilidades interpessoais são essenciais para compreender as necessidades do cliente. Ele elas, destaco a comunicação eficaz, saber traduzir dados e informações técnicas em insights objetivos, e propor soluções eficazes e rápidas. Entre as habilidades estratégicas, temos a gestão de projetos, Agile, Scrum ou Kanban, aplicação de design thinking, para criar experiências centradas no cliente, e visão de negócios, conectando os resultados de CX com os objetivos estratégicos da empresa.
As qualificações mais recomendadas são:
- Graduação como Administração, Marketing, Comunicação, ou áreas correlatas.
- Pós-graduação como MBA ou especialização em Gestão de Experiência do Cliente, Marketing Digital ou Gestão de Produtos.
- Certificações como Certified Customer Experience Professional (CCXP), cursos de UX/UI, certificação em Design Thinking, certificações em Analytics e CRM.
- Participação em Eventos e Summits de CX, com conteúdo técnicos, tendências, inovação e trocas de experiências.
A área de CX está em constante evolução, então esteja sempre atualizado com temas como tecnologias de CX (Inteligência Artificial, Chatbots, CRM avançados), experiência omnichannel (como integrar canais digitais e físicos), customer centricity (estratégias para colocar o cliente no centro do negócio).
Além disso, esta é uma área que abrange diversas posições, que variam conforme a maturidade da empresa em relação à experiência do cliente. Cada posição pode estar relacionada ao atendimento, análise de dados, estratégia e gestão e podem ser desde posições iniciais como assistente, papéis intermediários como analista ou especialista de Experiência do Cliente / Sucesso do Cliente (Customer Success), e cargos mais estratégicos como gerente, head ou diretor de Experiência do Cliente (CX).
Os comportamentos de um especialista em CX são cruciais para promover interações positivas e alinhar as expectativas dos clientes com os valores da empresa. Esse profissional deve demonstrar atitudes que garantam a satisfação do cliente e a melhoria contínua, como:
- Orientação ao Cliente: prioriza as necessidades do cliente em todas as interações, ouve atentamente e demonstra empatia genuína com os problemas ou solicitações dos clientes, esforça-se para entender e antecipar as expectativas do cliente.
- Proatividade e Resolução de Problemas: age rapidamente para solucionar problemas antes que se tornem maiores, busca alternativas criativas para atender às necessidades dos clientes, assume a responsabilidade pelos resultados, garantindo uma experiência positiva.
- Comunicação Clara e Eficiente: transmite informações de forma clara, objetiva e personalizada para o cliente, usa linguagem positiva, mesmo em situações desafiadoras, garante que o cliente compreenda os próximos passos ou soluções propostas.
- Empatia e Inteligência Emocional: mostra paciência, mesmo em interações com clientes frustrados ou insatisfeitos, consegue se colocar no lugar do cliente, entendendo suas emoções e motivações, mantém a calma e a compostura em situações de alta pressão.
- Colaboração e Trabalho em Equipe: trabalha de forma eficaz com outros departamentos para solucionar problemas ou implementar melhorias, compartilha insights e feedbacks dos clientes com a equipe para melhorar processos internos, apoia colegas para garantir que os padrões de CX sejam consistentes em toda a organização.
- Foco em Resultados: busca constantemente superar as metas de satisfação e fidelização dos clientes, monitora indicadores-chave, como NPS, CES ou CSAT, para identificar oportunidades de melhoria, equilibra a resolução rápida de problemas com a entrega de experiências memoráveis.
- Adaptabilidade e Inovação: adapta-se rapidamente a novas ferramentas, processos ou mudanças no comportamento do cliente, busca melhorar continuamente seu desempenho e a experiência do cliente, está aberto a feedbacks e disposto a ajustar sua abordagem para alcançar melhores resultados.
- Postura Ética e Profissional: trata todos os clientes com respeito, independentemente de sua situação ou comportamento, segue as políticas da empresa, mantendo um comportamento honesto e íntegro, garante confidencialidade e segurança das informações dos clientes.
O sucesso na área de CX poderá ser exponencial se o profissional for protagonista da sua carreira. Quanto mais o profissional conhecer o seu negócio e o negócio do cliente, intensificar a cultura centrada no cliente e conseguir trazer resultados tangíveis em parceria, mais rápido ele será reconhecido dentro de uma empresa.
Letícia Bretas, Gerente de Experiência do Cliente & Inovação da ADM no Brasil.
