Nos últimos três anos, a transformação digital foi imensa, em parte acelerada pela pandemia da Covid-19. Diversos setores foram impactados por essa mudança, e o segmento de cobrança, que já vinha desde o início da década de 2000 expandindo o uso de dispositivos móveis e facilitando o acesso à comunicação instantânea com os credores, foi um dos que mais se reinventou. Tudo começou com o SMS, que substituiu as cartas de cobrança, reduzindo assim os custos operacionais.
Agora, as operações cada vez mais digitais nos leva para a realidade da omnicanalidade, que permite utilizar canais de acordo com a preferência ou necessidade dos clientes. Mas o que vem pela frente? Compartilho aqui as tendências da cobrança digital para 2024 e as melhores práticas que observo no mercado:
1. Mais Automatização e integração com Inteligências Artificiais:
A IA já conquistou seu lugar na cobrança e, sem dúvida, teremos uma maior integração da IA para melhorar, scripts e a eficiência nas operações de cobrança, por exemplo, incluindo chatbots mais avançados e automação de processos.
2. Hiperpersonalização das interações:
Implementação de estratégias de cobrança mais personalizadas e utilizando dados analíticos e do open finance para determinar abordagens de acordo com o perfil e comportamento do devedor, inclusive direcionando melhores condições de ofertas e negociações.
3. Finalmente maior uso das Redes Sociais:
O uso de redes sociais já existe, porém ainda de forma tímida. Sem dúvida, veremos em 2024 a expansão da presença nas redes sociais para oferecer suporte e interagir com os devedores, tornando a cobrança mais acessível e transparente.
4. Ainda mais Pagamentos Instantâneos:
Segundo levantamento da Febraban, no primeiro semestre de 2023, o PIX foi de longe o meio de pagamento mais utilizado pelo brasileiro, representando 93% de todas as transações bancárias, ficando a frente de cartão de crédito, débito, TED/DOC/TEC, cheques e boletos. Para 2024, veremos a adoção de pagamentos instantâneos de forma mais ampla, proporcionando aos devedores opções de pagamento mais rápidas e convenientes.
5. Ganhos em Segurança:
A digitalização, ao mesmo tempo que oferece benefícios, traz junto a incidência de fraudes e muitos golpes. Portanto, os investimentos em tecnologias de segurança para proteger informações sensíveis durante as operações de cobrança e no processo de pagamentos, ou ainda na identificação do número do contato da cobrança estarão em alta.
6. Experiência do Usuário Aprimorada:
Cada vez mais o conceito da omnicanalidade permitirá que o cliente seja o dono e o orquestrador da sua experiência junto às plataformas de cobrança digital, a omnicanalidade deixará de ser uma opção e passará a ser uma necessidade.
7. Analytics Preditiva e Análise de Sentimentos:
Algo já iniciado em anos anteriores, porém utilizado de forma tímida, são os recursos de análises preditivas que permitem antecipar comportamentos de pagamento e análise de sentimentos para compreender as emoções dos devedores durante as interações digitais.
8. Colaboração com Fintechs:
Fintechs e empresas de cobrança trabalharão em conjunto para aproveitar as inovações tecnológicas emergentes e melhorar os processos de cobrança.
9. A necessidade de aderir a novas regulamentações:
O ano de 2023 trouxe novas regulamentações a fim de garantir uma melhor qualidade nas interações entre o credor e o devedor. A atenção à conformidade regulatória em operações de cobrança digital deve ser ainda maior, em especial com a implementação de tecnologias que garantam a conformidade com normas de privacidade e segurança.
10. Expansão da Omnicanalidade:
Como já reforçado acima, o crescimento na integração de diversos canais de comunicação para criar uma experiência verdadeiramente omnicanal, permitindo que os devedores escolham o canal de sua preferência para interações.
Importante dizer que vivemos um momento de altas transformações e do surgimento de novas tendências que sem dúvida nenhuma trarão ainda mais novidades no mundo digital. A única certeza é que a digitalização é um novo momento e somente crescerá nos próximos anos.
Eduardo Tambellini, Consultor de Negócios da FICO.
