Nova ordem mundial da disrupção

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Diferente dos anos anteriores, em que os lançamentos de smartphones e wearables roubavam a cena do evento, o Mobile World Congress deste ano privilegiou mais o conceito de novas tecnologias do que efetivamente o anúncio de novos produtos. Uma das tendências mais marcantes foi o interesse da indústria da mobilidade pela inteligência artificial, seja aplicada à infraestrutura dentro do conceito da Indústria 4.0, seja em serviços de atenção ao cliente através do auxílio das assistentes pessoais e chatbots.

Um dos pilares que sustentam a inteligência dos robôs que travam diálogos com clientes é o uso do Processamento de Linguagem Natural (NLP), que é baseado em modelos computacionais capazes de interpretar uma informação expressa em língua natural.  Viabiliza que programas travem conversações eficientes como se fossem entre duas pessoas e não a experiência mecanizada como as típicas interações homem-máquina.

Durante os seminários e palestras em Barcelona, ficou evidente que as operadoras estão apostando nos bots para fortalecer o vínculo entre as marcas e seus clientes, revolucionando a área de atendimento. Muitas empresas acreditam que a inteligência cognitiva representará um salto de qualidade na experiência do cliente, principalmente neste momento em que todas as discussões giram em torno da experiência do usuário ou User Experience (UX).

Além de tornar algumas atividades mais eficientes, a automação será uma ferramenta importante de análise do comportamento do cliente, gerando insights estratégicos para aprimorar essa relação nem sempre amistosa na área de telefonia, otimizando processos e gerando mais vendas. Com a utilização das soluções de Analytics é possível acompanhar toda a jornada do cliente e agir de maneira preditiva.

O MWC 2017 deixou claro que a inteligência artificial e a robótica terão um papel relevante no processo de transformação digital das empresas. Se as operadoras há 10 anos vendiam minutos, talvez nos próximos cinco anos tenham que gerenciar frotas de veículos autônomos. As operadoras terão que encontrar novas fontes de receitas com as redes 5G, com as smart grids (redes elétricas inteligentes), casas conectadas, eHealth, entretenimento e carros inteligentes para se manterem no mercado.

A velocidade das mudanças tem impressionado, as novas tecnologias surgem e catalisam outros avanços e mudanças. A palavra de ordem é disrupção. As empresas, sejam elas operadoras ou não, terão que encontrar seu próprio caminho para navegar em um mercado em constante mutação. Adotar iniciativas de captura de dados em alta granularidade e processados em visões construídas através de inteligência artificial pode ser um caminho. Embora o máximo proveito só pareça ser viável através da capacidade analítica de colaboradores nessa relação homem-máquina.

É importante que as companhias acompanhem essas transformações e invistam, cada vez mais, em tecnologias que as tornem mais próximas de seus clientes. Certamente terão uma longevidade maior aquelas que aprenderem a ouvi-los e demonstrarem habilidade e dinâmica acelerada, com o suporte das soluções de Big Data, Analytics, IoT e Inteligência Artificial. Nesse mundo forjado no meio digital, a nova ordem mundial pode marcar – de forma memorável – a experiência do usuário.

Ingrid Imanishi, gerente de soluções avançadas da NICE.

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