Em termos de tecnologia, a atualização do contact center partiu de um projeto de substituição dos equipamentos que sustentavam a operação em duas localidades. Além das dificuldades de administração típica de redes TDM, agravada em ambientes dinâmicos como as centrais de atendimento, a instituição carecia de mecanismos de controle de qualidade e desempenho que permitissem decisões no ritmo que o negócio exige.
Com o apoio da Wittel, parceira de consultoria e integração nas várias fases do projeto, foi definida a adoção da plataforma de Comunicações Unificadas (UC) da Cisco.
Na atual configuração, a inteligência do contact center do banco é sustentada na plataforma Unified Contact Manager Enterprise (UCCE), também da Cisco. Essa nova estrutura foi integrada ao CRM (sistema gestão de relacionamento) próprio do Itaú Unibanco, com otimização da produtividade. O UCCE inclui módulos com indicadores e relatórios facilmente parametrizáveis à operação, o que permite a criação de controles e regras mais rígidas, e efetivas, de qualidade e eficiência.
A nova plataforma de contact center do IBBA conta com 180 PAs receptivas, 30 de discagem e 10 postos de supervisão. Todos os componentes da UCCE já foram desenvolvidos para rodar sobre infraestrutura virtualizada. Na prática, isso reduz os custos de investimentos em novos servidores (Capex) e proporciona redução do consumo de energia.
