Os serviços de terceirização de call center no Brasil renderam R$ 6,1 bilhões em 2007, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006, segundo estudo divulgado nesta terça-feira (27/5) pela IDC Brasil. A expectativa da consultoria é que o setor mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de R$ 10 bilhões.
Mesmo frente ao forte resultado do ano passado e à expectativa otimista para os próximos anos, os serviços terceirizados ainda perdem em volume para a modalidade de contact center in-house, ou seja, as áreas internas das empresas que são dedicadas ao atendimento de seus clientes. ?A tendência é de que a terceirização desses serviços mantenha a expansão e, aos poucos, roube uma pequena parcela do in-house, mas dificilmente irá ultrapassá-lo no médio prazo?, diz Alex Zago, analista sênior de telecom da IDC Brasil.
A principal razão disso continua sendo a resistência de algumas verticais mais tradicionais em aderir à terceirização, especialmente empresas dos setores de manufatura, automobilístico e de alimentos, entre outras.
A resistência, segundo a IDC, se dá num patamar extremante estratégico. Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC Brasil, explica que as empresas dessas verticais procuram fazer da área de call center não apenas um canal restrito ao repasse de informações da empresa, mas, principalmente, uma via para escutar os clientes, saber suas preferências, desejos, sugestões e perfil de consumo, o que promove esta área ao nível estratégico para as companhias.
Segundo a IDC Brasil, a concorrência no mercado brasileiro de call center está muito acirrada. Aquisições de empresas foram feitas e o nível de profissionalismo aumentou, o que ajudou a fortalecer o setor. Os preços estão cada vez mais competitivos, atraindo mais contratos. As verticais de telecom e finanças continuam sendo as que mais demandam a contratação de call centers, porém o setor de serviços vem aumentando expressivamente sua participação nesse mercado.
Seminário
O mercado de call center será debatido nos dias 25 e 26 de junho, na terceira edição do Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações. O evento será realizado no auditório da Amcham, em São Paulo, e dirigido aos profissionais das áreas de tecnologia, gestão e negócios de médias e grandes empresas, operadoras, consultores, fornecedores de infra-estrutura, software e serviços para o setor.
Além de palestras sobre tecnologia, gestão e cases de sucesso, o Seminário apresentará dois painéis: como a tecnologia IP está impactando os contact centers, que será coordenado pelo professor Kendi Sakamoto, do Centro Educacional Uníbero; e quando o contact center faz diferença na estratégia do cliente, conduzido pelo professor Roberto Madruga, presidente da Conquist, mestre em gestão empresarial pela FGV e pós-graduado em Marketing, pela PUC do Rio e professor de MBA em Marketing, Gestão Empresarial, Gestão Comercial e Shopping Centers do Ibemec. Em sua carreira já treinou mais de 15 mil profissionais e é autor dos livros Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM e Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing.
O programa preliminar, inscrições e mais informações podem ser obtidas no site www.convergeeventos.com.br
