Basta um olhar atento para perceber que há uma clara mudança no perfil do consumidor. Ele está cada vez mais conectado, de olho nas oportunidades de compra e muito bem informado. É o perfil comumente denominado como consumidor 3.0: cada vez mais exigente, trazendo desafios claros para as empresas, independente da área de atuação.
Neste sentido, uma das questões mais importantes é o atendimento omnichannel. O termo é comum na área de tecnologia e também pode ser denominado como SAC 3.0. Diz respeito à disponibilidade de uma marca, seja ela atuante no formato B2B ou B2C, estar em diferentes plataformas, pronta para atender seu cliente a qualquer hora.
Diferentemente dos atendimentos mais tradicionais, aqui o foco não é apenas na resolução de um problema ou dúvida, mas também na experiência que se pode proporcionar ao usuário. São diversas frentes, sejam elas via telefone, portal corporativo, SMS ou redes sociais – essa última, aliás, cada vez mais presente. Mas, mais do que isso, o omni channel não significa apenas dispor de uma série de canais, mas sim propor uma integração entre eles, de forma que o consumidor não perceba barreiras entre o online e o off-line. É uma resolução completa, de forma facilitada.
E a tecnologia, através de portais corporativos, chatbots e outros recursos de inteligência artificial, apresenta opções imprescindíveis para que este conceito seja, de fato, posto em prática. É a partir daí que as empresas podem, por exemplo, contar com uma gestão eficaz dos Acordos de Níveis de Serviço – conhecidos como SLAs, que mostram o que foi feito em determinado cliente, quais os prazos e demandas atendidas, de que forma e em quanto tempo.
Outra vantagem do omnichannel, além da gestão eficaz dos dados, é a facilidade de atendimento de diferentes perfis de clientes. Seja aqueles que preferem o contato mais pessoal ou queiram resolver tudo através de um sistema, as soluções são inúmeras e podem ser apresentadas de diferentes formas. Como exemplo podemos ver os robôs de atendimento aplicados tanto em plataformas de escrita quanto por voz.
Tudo isso está presente nas empresas. O cliente segue exigente e prefere, cada vez mais, ser atendido de forma eficaz, em pouco tempo e com uma experiência marcante. Nada melhor do que contar com a tecnologia para garantir este cenário.
Carlos Alberto D'Avila, diretor da Ellevo Soluções.
