Pesquisa encomendada à Opinion Research pela NCR aponta mudanças no comportamento de consumidores americanos sobre a utilização de tecnologias de auto-atendimento. Segundo o levantamento, 39% dos consumidores dos EUA revelaram a intenção de utilizar cada vez mais os serviços self-service.
A pesquisa mostra que os consumidores americanos querem cada vez mais poupar tempo, reduzindo a espera por atendimento ? tendência que também acontece no Brasil. ?Uma prova disso, é o crescimento dos negócios em self-service da NCR no país, que dobrou em 2006. Com o tempo cada vez mais escasso, os clientes brasileiros entenderam que as máquinas de auto-atendimento ajudam a otimizar o seu dia?, revela Bill Nuti, CEO da NCR Corporation.
Na lista ?a espera que mais odiamos?, os entrevistados norte-americanos apontaram os escritórios do Department or Division of Motor Vehicles (DMV), órgão equivalente ao Detran no Brasil, como o serviço mais demorado. Em terceiro, quarto e quinto lugares da lista estão, respectivamente, as clínicas e hospitais, check-in para os vôos nos aeroportos e os pedidos nas lanchonetes de fast-food e delicatessen.
?Claramente, os americanos querem ter mais controle sobre o seu dia-a-dia e isso inclui a possibilidade de reduzir o tempo que perdem em atividades não produtivas, como esperar em filas para serem atendidos?, disse Mike Webster, da divisão de self-service solutions da NCR. ?Por sorte, um número crescente de organizações de varejo, viagens, saúde e governamentais estão oferecendo alternativas para ajudar a devolver aos clientes, pacientes e consumidores esse tempo valioso."
Os principais motivos de frustração dos clientes com a espera por serviços, pessoalmente ou na linha telefônica, são a falta de funcionários para atendê-los (44%), preocupação por estarem atrasados (39%), não saberem por quanto tempo poderão ficar esperando (33%) e o tempo que cada pessoa leva para concluir o serviço (19%).
A pesquisa descobriu que os consumidores imaginam que estão perdendo mais de dois dias por ano na espera por serviços ? um tempo que eles acham que poderia ser melhor aproveitado com os amigos, família ou com outras formas de lazer. Quase metade (49%) dos pesquisados estima que perde de 30 minutos a duas horas por semana com serviços. Os consumidores jovens parecem estar especialmente conscientes de que perdem tempo, sendo que 16% dos jovens com idades entre 18 e 24 anos disseram que, em uma semana típica, eles perdem duas horas ou mais em pé nas filas ou na espera por serviços.
Quando perguntados como gostariam de usar o tempo poupado com a utilização de tecnologias de self-service, em vez de ficar esperando nas filas, a resposta vencedora em uma lista de dez possíveis atividades alternativas foi ficar com os amigos ou com a família.
O levantamento detectou que os consumidores estão buscando e adotando alternativas, tais como self-checkout e outras alternativas de self-service, para reduzir a espera e ajudá-los a sair do local mais rapidamente. Trinta e nove por cento dos pesquisados disseram que estariam extremamente ou muito interessados em utilizar um quiosque self-service ou algum outro dispositivo que estivesse disponível por perto para ajudá-los a concluir as atividades mais rapidamente.
O estudo também verificou que a disponibilidade do self-service pode influenciar onde o consumidor vai comprar mercadorias ou serviços, sendo que 43% dos pesquisados disseram que prefeririam um fornecedor de mercadorias ou serviços que oferecesse self-service. A pesquisa descobriu que a minoria está mais inclinada a adotar tecnologias de self-service, sendo que 55% dos pesquisados afro-americanos e 57% dos hispânicos disseram que escolheriam um provedor de mercadorias ou serviços se ele oferecesse a opção self-service.
