Os chatbots estão se tornando indispensáveis no Brasil e no mundo. Prova disso é que, de acordo com um estudo do Gartner, o Brasil cresceu mais de 100% no setor em 2018, acompanhado de aumento de 60% no tráfego de mensagens. Além disso, a tendência é que os chatbots estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020, sendo que 50% das companhias do mundo vão investir mais neste tipo de solução do que no desenvolvimento de aplicações mobile.
De acordo com a Wavy, empresa do Grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs, o mercado ainda tem muito o que expandir, uma vez que, apesar do grande crescimento que vem apresentando, ainda é explorado por uma pequena parcela de empresas no país.
"Conseguimos ver bastante avanço em Inteligência Artificial e mudança na forma de comunicação, com abertura de APIs, como Messenger e WhatsApp. Acreditamos que as interações entre empresas e clientes passarão a ser cada vez mais conversacionais, por meio destas e outras plataformas que os consumidores já utilizam diariamente e as empresas precisaram se adequar. A automatização será muito útil para ganhar agilidade e escalabilidade na operação, deixando a intervenção humana para casos mais complexos e que necessitam de variáveis subjetivas para tomada de decisão. Ou seja, é um equívoco pensar que a IA e os robôs vão substituir o trabalho humano, uma vez que ele ainda é muito importante para solucionar problemas mais subjetivos no atendimento.", ressalta Rodrigo Passeira, Product Manager da Wavy.
E o cenário fica cada vez mais propício para a propagação tecnológica, uma vez que todo esse crescimento e perspectiva da área se dá pelas diversas vantagens que o mercado traz para empresas e consumidores, como: atendimento 24 horas e personalizado, redução no custo de operação, auxílio na jornada de compra, rapidez e precisão nas respostas e resolução de dúvidas e problemas de forma instantânea. Dessa maneira, todos esses benefícios estão diretamente relacionados à crescente busca por agilidade e eficiência por parte dos consumidores.
Porém, com a mudança no comportamento dos usuários, os desafios que as empresas encontram na implementação da solução ainda é enorme. Muitas acreditam que o uso é limitado ao atendimento ao consumidor (SAC), mas a tecnologia também pode ser utilizada para automatizar ações como: geração de leads, coleta de dados, microsserviços, cobrança, pesquisa, ações de marketing, recrutamento, treinamento de funcionários, entre outros. Ou seja, há um grande mercado para o escalonamento de diversas atividades, inclusive com uma personalização nos atendimentos por meio da tecnologia.
"É possível notar um aumento na preferência por alguns canais de comunicação, como aplicativos de troca de mensagens, por exemplo, em detrimento de outros canais mais tradicionais, como telefone e e-mail. Por se tratarem de alternativas que soam como mais simples para solução de problemas e por estarem ativos no dia a dia das pessoas, estes novos pontos de contato com os consumidores exigem respostas mais rápidas e precisas das marcas", explica Passeira.
Sendo assim, as companhias devem enxergar essa tecnologia como aliada no desenvolvimento e retenção de clientes, pois, com a alternativa para problemas corriqueiros, os executivos podem focar seus esforços em tarefas mais complexas e que refletem diretamente no crescimento do negócio a cada dia.
