O impacto total do Covid-19 na economia ainda está sendo descoberto. Enquanto as organizações lutam para atender às necessidades imediatas e emergenciais, a pandemia ativou uma nova onda de inovação comercial. Novos hábitos e comportamentos estão se formando e provavelmente permanecerão após a crise ? e isso apresenta oportunidades de reposicionamento para as empresas.
Com base neste novo cenário, estudos recentes realizados pelos especialistas da Accenture trazem perspectivas de mudanças de paradigma em diferentes aspectos do mercado, como: experiência do usuário, operações, comércio, consumo, cadeia de suprimentos, liderança e ambiente de trabalho.
• Impacto nas pessoas: 5 novas verdades humanas que as experiências precisam abordar
A Accenture vê cinco importantes implicações humanas a serem esperadas do comportamento das pessoas com o impacto do coronavírus, com reflexos profundos na experiência de interação com marcas e organizações:
1. O custo da confiança – a confiança é um critério mais importante que nunca. O foco para as empresas está na construção da confiança em todos os canais.
2. O século virtual – fazer virtualmente tudo o que puder . Já têm vantagem as empresas que testarem e explorarem todas as possibilidades criativas do formato virtual.
3. Toda empresa é uma empresa de saúde – uma nova economia com foco na saúde surgirá, com novas oportunidades para as empresas.
4. Encasulamento – a experiência do auto-isolamento representa a retirada das pessoas para um espaço seguro e significa um retorno em massa ao lar como centro da vida e das experiências.
5. A reinvenção da autoridade – se os governos em geral tiverem sucesso no tratamento da crise, podemos esperar que o controle governamental ganhe maior aceitação; caso contrário, devemos esperar o oposto.
• Impacto nas operações: como executar serviços eficazes durante a crise
A Accenture recomenda algumas ações para ajudar as organizações a tornar seus serviços globais mais resistentes aos desafios de hoje e de amanhã:
• PREVENIR: Ações imediatas
As empresas devem adotar medidas imediatas para garantir a segurança e o bem-estar dos funcionários. Priorizar as ações que colocam a equipe em primeiro lugar e explorar os recursos que os serviços de negócios globais oferecem.
• PREPARAR: Ações de médio prazo
Identificar processos prioritários e estabelecer um centro de comando para gerenciar uma força de trabalho virtual. Tomar medidas para atender às necessidades de seus principais interessados.
• PREVER: Ações de longo prazo
Ter proatividade e estabelecer um plano direcionado aos clientes que seja sustentável. Priorizar ações que o ajudem a evitar o impacto da volatilidade.
• Impacto no comércio: priorizando o comércio digital
Neste novo cenário, as organizações têm a oportunidade de dobrar o comércio digital, expandindo as ofertas existentes e criando novas linhas de serviço. Por exemplo, os varejistas estão se mobilizando para oferecer rapidamente serviços de entrega "sem contato" e serviços de coleta drive-thru para os consumidores.
As empresas podem começar abordando três questões técnicas, considerando a geografia, a indústria, o tamanho e a maturidade de comércio digital de seus negócios:
1. Como tranquilizar meus clientes e funcionários durante esse período de incerteza?
2. Como estabilizar operações digitais com transações sem contato e ter capacidade de lidar com o aumento da demanda?
3. Como reconfigurar meus produtos, serviços e mercados e estabelecer novas parcerias e ecossistemas para reter clientes novos e existentes?
• Impacto nos clientes: mantendo o atendimento responsivo
O impacto do surto de coronavírus exige que as marcas se movam a uma velocidade sem precedentes para atender seus clientes com qualidade e cuidar de seus funcionários com empatia. Isso significa reavaliar como as centrais de relacionamento são utilizadas, como os funcionários fornecem experiências relevantes aos clientes, onde trabalham e como os canais digitais podem ser usados para apoiar o aumento no volume da central de atendimento.
As empresas que conseguirem inovar nas formas de trabalho ajudarão a reduzir a perda potencial de receita, criar novos níveis de confiança com suas equipes e posicionar seus negócios para um crescimento renovado quando a pandemia se amenizar.
• Impacto na cadeia de suprimentos: a necessidade de resiliência
A cadeia de suprimentos é essencial para obter bens e serviços de maneira rápida, segura e protegida para aqueles em risco de infecção ou que estão trabalhando na linha de frente da resposta médica, como empresas que desenvolvem testes e tratamentos para o Covid-19. As organizações têm a responsabilidade de proteger a saúde e o bem-estar de seus funcionários da cadeia de suprimentos e das comunidades em que operam, mantendo um fluxo consistente de produtos e materiais.
As empresas devem considerar a execução de um plano tático de curto prazo de até quatro semanas, com um ciclo contínuo de detecção, análise, configuração, resposta e operação de riscos ajudará a otimizar os resultados e mitigar os riscos.
• Impacto na liderança: a necessidade de criar resiliência humana
O maior impacto imediato do surto de Covid-19 está nas pessoas. Portanto, as organizações estão se concentrando em sua principal responsabilidade: cuidar de seu pessoal e gerenciar rapidamente a mudança para novos padrões de trabalho.
Nesse momento crítico, é necessário manter a confiança de seu pessoal. A análise da Accenture mostra que, mesmo nos melhores momentos, a confiança e o envolvimento das pessoas no trabalho está relacionada às três necessidades humanas: física, mental e relacional. Essas necessidades são ampliadas em tempos de crise. Não cabe apenas aos diretores de Recursos Humanos criar o ambiente certo para satisfazer essas necessidades. Todos os membros da gestão das empresas devem desempenhar ativamente seus papéis.
• Impacto no local de trabalho: criando um local de trabalho digital elástico
Um dos impactos imediatos do Covid-19 é a necessidade de gerenciar uma mudança imediata para o trabalho remoto. Esse desafio pode ser enfrentado com a criação de um local de trabalho digital elástico. As intervenções serão diferentes para cada organização, mas devem ser baseadas nos seguintes fundamentos: proteger e empoderar suas equipes, atender às necessidades de seus clientes e estabelecer a continuidade do negócio:
Um local de trabalho digital elástico é ativado por políticas e cultura, tecnologia e comunicação. Os elementos fundamentais incluem ferramentas de colaboração, conectividade de rede robusta para permitir trabalho virtual e procedimentos avançados de segurança. Tão importantes quanto são a adoção de protocolos de trabalho e comunicação claros, bem como orientações para funcionários, parceiros e clientes.
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