A operadora de cartões de crédito Hipercard, do grupo Itaú Unibanco, implantou um novo sistema de atendimento automático na sua central receptiva, em Recife, que diminui o tempo gasto em cada ligação e melhor gerenciamento dos clientes.
Com quase 14 milhões de associados, a operadora registra apenas um terço dos atendimentos em suas dependências físicas no País e implantou o software U-Magnet, da fornecedora paulista U-NEAR, o que segundo Luiz Lobo, diretor de Suporte a Negócios da Hipercard, possibilitou o incremento na taxa de conversão de vendas geral e aumentou o número de vendas por ligações recebidas.
O novo sistema tem a capacidade de selecionar as informações relevantes para cada atendimento e apresentá-las ao operador de forma sucinta e prática. No caso da Hipercard, quem liga para a central receptiva da empresa não é bombardeado com uma série de ofertas que não interessam. A abordagem e propostas de novos negócios são feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o seu histórico de relacionamento e interesses percebidos. O objetivo é ter a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo.
Resultados
O executivo da Hipercard destaca a possibilidade de integração entre os pontos de contato. A empresa pode ter as mesmas informações e estratégias de atendimento para o cliente disponíveis de forma integrada, tanto no call center quanto nas lojas físicas. O objetivo é que o cliente tenha um atendimento único e coerente em qualquer ponto de contato.
A solução da U•NEAR permite personalizar o atendimento, à medida que processa informações de propensão de compra e posse de produtos, histórico de abordagens e atendimentos anteriores e situação atual do cliente no momento do atendimento. Isso gera orientação assertiva para o operador, facilitando o relacionamento com o cliente.
Outro benefício da solução é permitir que os modelos de propensão gerados pela área de marketing possam ser rapidamente transformados em estratégias de atendimento nos canais e sejam casados, no momento da oferta, com o estado da operação e do cliente. Isso facilita a implantação de estratégias multicanais onde o atendimento flui de forma homogênea entre eles e garante a continuidade e a qualidade da operação.
No momento certo
Lobo acredita que, com o novo sistema, os operadores têm a oportunidade de iniciar uma conversa com o cliente fugindo da rigidez tradicional. "As informações que os operadores têm à disposição são valiosas, tornam a ligação mais objetiva, pois o operador somente faz ofertas no momento certo", explica Lobo.
Para se ter uma idéia, no início do relacionamento com o cliente o operador pode cadastrar a forma como ele prefere ser tratado. Seja o nome completo, o sobrenome ou até mesmo um apelido. A partir daí, todos os atendimentos usarão esta informação, o que vai facilitar o início da conversa.
O diretor da Hipercard garante que há casos de ligações em que o cliente não recebe nenhuma oferta de novos produtos, justamente pelo fato do histórico e comportamento dele indicar que o momento não é o mais adequado. "A abordagem fica mais simpática e menos agressiva. Por outro lado, as vendas passaram a ser fechadas de maneira mais produtiva, o que motiva o operador".
O novo sistema elimina também a possibilidade do operador ofertar um produto que o cliente já tenha, ou que ele já tenha recusado. Isso reduz o risco de atrito. Outra estratégia presente é a de direcionar as ligações para atendentes com perfil mais adequado para realizar determinadas ofertas.
A solução da U•NEAR deve ser implantada em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard, em 130 lojas do Walmart. Parceiro da operadora, e outros pontos estratégicos. Atualmente, a rede de supermercados tem cerca de 360 lojas no Brasil.
- Gerenciar clientes
