O call center da L'Oréal está em pleno processo de transformação. Desde o final de 2008, a companhia vem passando por um processo de descentralização de seus sistemas de CRM (Customer Relationship Management), entregando a cada país a escolha do controle do gerenciamento de dados relativos ao relacionamento com seus clientes.
No Brasil, o processo foi coordenado por Graça de Varella, gerente do call center da companhia, com o apoio da Triscal. Graça lembra que, desde 2006, a L'Oréal utilizava o sistema Siebel On Premise em nível global. "O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. Era fundamental que o gerenciamento fosse bem feito, mas a centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado", explica.
Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar seu próprio sistema. Segundo a executiva, com a nova implantação, o objetivo era transferir todas as informações para o Brasil e melhorar os processos do call center.
André Portella, diretor da Triscal, explica que o projeto foi iniciado em junho com data de conclusão em setembro, ou seja, dentro do prazo previsto. "Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L'Oréal e para o SAP", diz.
A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema está sendo utilizado por 60 profissionais do call center, que é todo interno.
De acordo com Graça, o principal benefício veio na forma de redução de custos. "Com o controle aqui no Brasil, os processos passaram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora."
- L'oréal Brasil
