Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. E se essa experiência fosse permeada por uma tecnologia inteligente como a IA?
Para Paulo Manzato, VP da Talkdesk para América Latina, esta é uma dúvida comum entre os gestores, mas além dessa nuvem de questionamentos existem no mercado hoje soluções que são muito simples e podem contribuir muito com os negócios. Ele compara a descoberta da tecnologia à corrida do Ouro no século 19, nos Estados Unidos. Corrida esta responsável pela aceleração de crescimento e desenvolvimento sócio econômico daquele país.
"Estamos neste exato momento através do machine learning e o que nos leva a comparar a IA ao ouro daquela época. Os dados são a matéria prima das empresas que vão sair na frente no mercado, pois essa é a maneira de que hoje muitos enxergam que podem atender melhor seus clientes e usuários. Assim, a hiperpersonalização do cliente por meio da machine learning pode ser comparada a mineração desse ouro", explicou o executivo.
Para se obter o ouro, a IA é fundamental nos processos de negócios. Potencializada pela Covid, houve uma explosão de dados e a sedimentação das digital customer interactions como impulsionadores da tecnologia cuja tendência é de aceleração.
Como disse Manzato, a segunda vertente de impulsionamento é a omnicanalidade, uma realidade entre os consumidores pela qual entra-se por qualquer canal disponibilizado pelas empresas (voz, e-mail ou web) ou a combinação deles para atendimento que se apresenta ainda como desafio para algumas, mas que despontam como novas maneiras de interagir com os clientes.
O terceiro motivador, como apontou o VP da Talkdesk, é o conceito de Emotion is the new currency (moeda), ou seja, as emoções captadas na pirâmide de experiência dos clientes.
"Todos estes fatores implicam no melhor atendimento ao cliente, pois 80% das oportunidades ao se automatizar das interações com os consumidores estão hoje nos Contact Center. Naturalmente, o auto atendimento e os agentes de assistência proporcionam um melhor serviço, mas o uso de tecnologia IA veio transformar a forma como o consumidor é entendido hoje. A automatização com IA já é possível", sentencia o executivo.
Segundo ele a taxa de sucesso de Machine Learning é muito baixa e geralmente fracassam porque os executivos não entendem que uma tecnologia isolada não é panaceia para todos os males. "Hoje temos de usar a tecnologia para resolver problema definidos e dessa forma para aumentar a taxa de sucesso", reiterou.
A tecnologia disponível para automação do Customer Center seja ela embarcada ou presente nas nas ferramentas sugerem direções para que o atendimento pessoal só ocorra quando as demais possibilidades estejam esgotadas, mas mesmo assim sugerem a resolução de questões e ainda possibilitam recomendações para o cliente sobre sobre produtos ou serviços, detectando ao mesmo tempo fraudes e anomalias, durante o atendimento.
"Neste momento é bom lembrar que a máquina precisa ser constantemente treinada e ela aprende sempre, No caso dos Contact Center este treinamento pode ocorrer junto com os atendentes pela experiência de cada excepcionalidade apresentada pelos clientes. "Alguns agentes do contact center ajudam no treinamento. A IA não é uma buzzword é real e consegue hoje minerar o ouro sobre o qual as empresas estão sentadas", finalizou.
