O mercado de fidelização no Brasil chegou a 161,6 milhões de pessoas em 2020, movimentando R$ 5,3 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). Embora os números sejam muito significativos, há ainda um grande potencial de aumento da adesão de consumidores aos programas de fidelidade no país, fazendo com que o relacionamento e o reconhecimento sejam uma das principais demandas. A partir de agora, os compradores querem uma relação com a marca que vá além do transacional.
Segundo uma pesquisa recente do IDC, 88% dos brasileiros já fazem compras online e os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. Daqui para frente, empresas que criam soluções em fidelidade, dados e tecnologia para expandir a presença de seus clientes em mercados B2B e B2C por meio da transformação digital, tem como foco principal a construção de engajamento.
Abaixo, aponto cinco das principais tendências que estão revolucionando o mercado de fidelização e criando uma melhor experiência de compra para o cliente:
Inteligência artificial
Grande parte das empresas de varejo estão investindo em IA em áreas como coleta e interpretação de dados e análises preditivas. Um dos principais desafios é prever o comportamento de seus clientes em horizontes de tempo curtos e longos. A IA também contribui muito para uma maior personalização nas vendas.
Assim, os clientes se sentem reconhecidos pela marca quando as indicações de compras são customizadas para eles, fazendo com que seu engajamento aumente e, consequentemente, impacte os resultados financeiros das empresas.
Aplicativos móveis
É evidente que os aplicativos móveis estão se tornando rapidamente o canal preferencial de contato de clientes com as marcas e seus programas de fidelidade. O IDC aponta que 25% das compras pela internet já são feitas em aplicativos de loja específicos e 13% usam as redes sociais para suas compras. É necessário que as empresas fortaleçam seus programas de fidelidade entregues por aplicativos móveis, já que, cada vez mais, experiências no exterior têm comprovado que o smartphone é capaz de criar um ambiente de hiper personalização para os clientes, tornando o atendimento mais humanizado e permitindo a geolocalização, maior segmentação e recompensas mais assertivas.
Pagamento digital
Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, a modalidade de pagamento sem contato cresceu 469,9% no Brasil em 2020. A experiência de pagamento fluida contribui para que o consumidor tenha uma jornada de compra positiva e se engaje mais com aquela marca. Com isso, é necessário que as empresas passem a criar e implementar estratégias para essa nova modalidade de pagamento envolvendo soluções de fidelidade.
Experiência O2O
A pandemia de Covid-19 acelerou o consumo online e impulsionou o mercado de fidelização, uma vez que grande parte dos programas de loyalty no país estão concentrados nesse universo digital. Com a retomada das atividades presenciais, agora vemos como a integração entre online e offline será mais importante do que nunca.
Um ponto que gostaria de trazer atenção é para a omnicanalidade, que precisa ser melhor trabalhada na fidelização. O consumidor quer comprar no online e ter benefícios, mas também ser recompensado por alguma mudança de comportamento nas compras físicas que faz no seu dia a dia, como padaria, farmácia e petshop. Desta forma, a ampliação da visão do consumidor independente do canal de consumo e o trabalho em dados de comportamento aumenta o conhecimento e a exponencialidade do engajamento preditivo, dentro do estabelecimento e pós.
Colaboração
O mercado tem entendido que o consumidor é um só e, assim, a existência de uma grande oportunidade de aumentar os pontos de contato ao longo da jornada por meio da colaboração entre empresas dentro de um ecossistema de fidelização usando análise de dados torna-se evidente. Dessa forma, somam-se os esforços e investimentos de empresas para criar benefícios personalizados e ampliar o valor percebido para os consumidores.
Já para alguns negócios, o comportamento de consumo tem um ciclo muito longo. Uma iniciativa de cooperação com outras empresas por meio de um ecossistema de fidelização pode criar pontos de contato entre a marca e o consumidor que não existiam antes, afastando a ideia de um relacionamento distante e frio que existia anteriormente. A colaboração com parceiros estratégicos, que juntos ampliam os benefícios dentro do programa, resulta em um cliente mais valorizado e engajado com a marca, além de otimizar custos para os envolvidos.
Assim, ter a expertise de um grupo focado no desenvolvimento de ecossistemas de negócios, que vem se dedicando justamente a pesquisar e aplicar soluções que trazem benefícios para o relacionamento e reconhecimento no varejo como parceiro é de extrema importância. Com foco principal na construção de engajamento, ter uma empresa que investe em seu Marketplace white label de cashback e recompensas para atender às novas demandas do mercado faz total diferença em relação à estratégia de fidelização de clientes, uma vez que, em resumo, todos ganham nessa relação.
Raphael Mello, cofundador da Vertem e CEO da LTM.
