Cada vez mais a sigla RPA – Robotic Process Automation – ganha sentido nos mercados do mundo todo. Na previsão do Gartner, estima-se que a receita global do setor alcance a marca de US$ 1,89 bilhão este ano, um aumento de quase 20% em relação ao ano passado. Empresas dos mais diversos setores, entre eles Logística, Finanças, Varejo só para citar alguns, experimentaram os benefícios da tecnologia e resolveram escalonar a solução com o propósito de manter a sustentabilidade do negócio, conseguir novos insights sobre como conduzi-los e reduzir riscos. Mas será que as corporações compreenderam que é fundamental manter o humano, isto é, o cliente, no centro desta revolução toda?
Explico: muitas vezes novas tecnologias são incorporadas pelas companhias para atender problemas imediatos de backoffice. Por exemplo: se eu vendo mais, preciso de uma estrutura logística mais parruda. Preciso contratar uma boa empresa que faça as entregas, mas preciso também ter confiança no rastreamento dos produtos, nos processos como um todo para que o cliente receba efetivamente aquilo que comprou e no prazo que soliticou. Ao automatizar, consigo eliminar tarefas repetivivas, permito que os funcionários se concentram no core do negócio e, com isso, se sintam mais motivados e se engajem mais, reduzo minhas chances de erro na entrega ou em alguma etapa do projeto, consigo aumentar meu ROI.
Mas como tudo isso é percebido pelo cliente? É de fato percebido? O que mais eu posso fazer para elevar essa percepção de valor do meu negócio? É fundamental que o Centro de Excelência de Automação (CoE) considere as experiências que seus clientes finais têm ao interagir com as automações que o CoE cria (incluindo conversas com chatbots e interações automatizadas).
Basta notar no seu dia a dia com as organizações, em todos os setores, estão buscando criar experiências mais fáceis para seus clientes. Por exemplo: seu aplicativo de banco que usa reconhecimento facial do smartphone, o restaurante que adere ao QR Code para abrir o cardápio, a entrega que você monitora no app, o agendamento de consultas via WhatsApp (isso quando a própria consulta nao é virtual), entre tantos outros exemplos.
O que a tecnologia faz é permitir que o cliente siga com sua vida, sua rotina, sem perder muito tempo em uma determinada tarefa. Que ele consiga adquirir um produto ou serviço, resolver um questão a poucos toques, de forma cada vez mais intuitiva. E o RPA pode e deve estar voltado a isso também desde que a solução seja pensada de forma mais macro, isto é, nao apenas no backoffice, mas no front office também. É a jornada completa. Para conquistarmos isto, precisamos ter apenas alguns pontos de ação:
- Pensar na jornada integral do produto/ serviço. Começar ali, na vida do cliente, na sua rotina, no momento em que ele pensou naquele item. Avaliar todas as etapas percorridas pelo cliente, depois nos bastidores para que aquele desejo se concretize, até a sua finalização. Temos hoje uma quantidade cada vez maior de dados disponíveis sobre a jornada do cliente. È preciso lançar um olhar analítico, apostar em mineração de processos para ajudar a criar novas iniciativas de automação que façam sentido para o cliente.
- Os departamentos devem estar interligados e deve haver colaboração entre eles. A perpectiva de jornada deve ser incorporada nao somente pelas soluções tecnológicas, mas principalmente pelos funcionários. Em outras palavras, vale a pena que os colaboradores conheçam um pouco das demais áreas de modo a sempre manterem em perspectiva a ideia do todo. Mas, principalmente, é fundamental que tenham o olhar do cliente. Como o cliente pode ser beneficiado se eu mudar esta etapa do processo? Afinal, todos nós somos clientes em algum momento de nossas vidas, então é só manter este olhar ativado!
- Mais tempo para validação de processos e experimentação de ideias. Sim, é fundamental que haja um tempo dedicado a isso se quisermos melhorar a experiencia final do cliente. E todos os departamentos são relevantes neste sentido, nao apenas o marketing. Pode ser que a solução para um determinado gargalo seja encontrada por alguém do backoffice. Pensar em "quadrados" não combina com uma entrega de uma jornada satisfatória.
Manter o cliente no centro da jornada da automação robótica de processos significa vestir as lentes do cliente a cada etapa. Lembrar que estamos ali por ele, que muitas vezes estamos no lugar dele, o cliente e, por isso, conseguimos sempre nos perguntar: como posso tornar a sua vida mais fácil?
Edgar Garcia, diretor comercial da UiPath para a América Latina.
