A personalização no relacionamento com os clientes é fundamental para o futuro do varejo, onde a inteligência artificial e big data devem ser as ferramentas para fidelizar o consumidor, garantido sua lealdade as marcas e estabelecimentos comerciais. Essa é a opinião de Pedro Ribeiro, head da Retail Consult para América Latina, acrescentando que a implementação dessa estratégia necessita planejamento por parte dos varejistas.
Segundo ele, a experiencia do cliente deve acontecer em todos os canais, mas a loja física deve fazer parte dessa equação, pois a tecnologia não substitui essa interação.
A Retail Consult fundada em 20111 em Portugal, tem operações na Alemanha e Estados Unidos, e desde de 2013 no Brasil. Globalmente tem cerca de 300 colaboradores, sendo 50 no Brasil, e já se expandiu para México e Chile. Atende clientes globais e grande grupos nacionais, como Renner e Makro, dando consultoria em sistemas, como o Oracle Retail.
Falando sobre o futuro do varejo, Ribeiro diz que o mercado deve dar atenção, em primeiro lugar, em implantar a omnicanalidade com foco em proporcionar para a melhor customer experience. Também deve investir em inovação em áreas como meios de pagamentos; IA, lojas self service, tipo Amazon GO, voice consumer, entre outras.
"Essa experiencia, exige também uma volta às raízes, onde a proximidade física das lojas vai proporcionar melhor conveniência", explica.
Para o consultor, o mercado brasileiro tem suas peculiaridades, como a Black Friday, que acontece nesta sexta-feira, 29, onde a promoções antecipam as vendas de fim de ano, mudando a sazonalidade normal do varejo. "No EUA a liquidação do feriado de thanksgiven nesta quinta-feira,28, por exemplo, é uma forma do varejo liquidar e renovar o estoque para as vendas de fim de ano".
