A era dos dados: como usar 'big data' e IA para conhecer e engajar seu cliente?

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Um dos principais desafios de vendas atualmente consiste no gerenciamento de forma correta da jornada satisfatória dos clientes em suas experiências de compra. Esse é o primeiro e mais importante passo para a construção do relacionamento e da fidelização deles. 

Mas afinal, o que é uma jornada satisfatória de compras? 

Uma jornada de compras nada mais é do que o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma aquisição. Hoje vivemos um choque de gerações que compram no varejo. Por isso, é de extrema importância entender quem é esse cliente para realizar a oferta da forma mais direta e personalizada possível.  

Independentemente de geração ou personalidade, o fato é que todo cliente quer se sentir único e de alguma forma ser visto pelas empresas com as quais se relaciona.  

Para isso acontecer, precisamos entender o que realmente cada um de nossos clientes procura: 

– Preço ou exclusividade? 

– Delivery ou aquele passeio na loja? 

– Conversar com um atendente ou self service? 

– Comprar no computador, aplicativo, loja física, WhatsApp ou outras formas? 

– Ser abordado por qual canal? (rede social, e-mail, SMS, WhatsApp etc.). 

Esses são alguns dos comportamentos a ser monitorados se você realmente quer construir uma visão do que efetivamente o cliente gosta e quais diferenciais vão fidelizar essa pessoa ao seu negócio.  

Então, chega o desafio de encontrar, integrar, armazenar e consumir os dados da melhor forma. 

O acesso e consumo de dados pessoais está cada vez mais controlado e regulado, o que é ótimo, pois as pessoas passam a ter controle da liberação de uso de suas informações. Porém, com isso vem à tona o desafio de conseguir a permissão para trabalhar esses dados em contextos específicos, com o único objetivo de estruturar uma estratégia voltada à experiência desses clientes.  

Construir uma estratégia de jornada de dados é o primeiro grande passo para ter uma visão 360º de um cliente, e não estamos falando apenas de tecnologia. Para estruturar essa estratégia, você precisa conseguir responder a algumas perguntas. Começando com as principais: 

– Onde estão os dados para construir essas visões de seus clientes?  

– Estes são dados confiáveis? 

– Como gostaria de visualizar esses dados? 

– De quanto em quanto tempo preciso atualizar essa informação? 

– Qual é a melhor forma de centralizar esses dados?  

– Qual é a melhor estratégia de tecnologia para armazenar esses dados? 

– Quais são os especialistas necessários para o sucesso dessa jornada? 

– Qual é de fato o valor que espero gerar com a conclusão desse projeto? 

Hoje em dia existem diversas soluções de dados que podem acelerar sua estratégia, por isso é importante ter essas respostas de forma clara e estruturada – será estratégico para a empresa escolher a melhor forma de adquirir, manipular e até mesmo descartar dados para que a adequação a essa nova realidade seja absorvida sem gerar grandes impactos processuais e financeiros.  

É importante ter em mente que esse movimento, que não é simples, ampliará sua visão com relação aos clientes e, quando aplicado ao aspecto de um negócio, pode fornecer à sua empresa uma visão clara dos obstáculos, uma maneira de resolvê-los e a capacidade de prever e se planejar a longo prazo. 

A partir daí, criando uma relação sólida e de confiança com seus clientes, o sucesso de estratégias de rentabilização e fidelização torna-se consequência natural do seu negócio. 

João Paulo Tavares, head of Solution Architecture and Presales na Semantix.

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