Um dos principais desafios de vendas atualmente consiste no gerenciamento de forma correta da jornada satisfatória dos clientes em suas experiências de compra. Esse é o primeiro e mais importante passo para a construção do relacionamento e da fidelização deles.
Mas afinal, o que é uma jornada satisfatória de compras?
Uma jornada de compras nada mais é do que o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma aquisição. Hoje vivemos um choque de gerações que compram no varejo. Por isso, é de extrema importância entender quem é esse cliente para realizar a oferta da forma mais direta e personalizada possível.
Independentemente de geração ou personalidade, o fato é que todo cliente quer se sentir único e de alguma forma ser visto pelas empresas com as quais se relaciona.
Para isso acontecer, precisamos entender o que realmente cada um de nossos clientes procura:
– Preço ou exclusividade?
– Delivery ou aquele passeio na loja?
– Conversar com um atendente ou self service?
– Comprar no computador, aplicativo, loja física, WhatsApp ou outras formas?
– Ser abordado por qual canal? (rede social, e-mail, SMS, WhatsApp etc.).
Esses são alguns dos comportamentos a ser monitorados se você realmente quer construir uma visão do que efetivamente o cliente gosta e quais diferenciais vão fidelizar essa pessoa ao seu negócio.
Então, chega o desafio de encontrar, integrar, armazenar e consumir os dados da melhor forma.
O acesso e consumo de dados pessoais está cada vez mais controlado e regulado, o que é ótimo, pois as pessoas passam a ter controle da liberação de uso de suas informações. Porém, com isso vem à tona o desafio de conseguir a permissão para trabalhar esses dados em contextos específicos, com o único objetivo de estruturar uma estratégia voltada à experiência desses clientes.
Construir uma estratégia de jornada de dados é o primeiro grande passo para ter uma visão 360º de um cliente, e não estamos falando apenas de tecnologia. Para estruturar essa estratégia, você precisa conseguir responder a algumas perguntas. Começando com as principais:
– Onde estão os dados para construir essas visões de seus clientes?
– Estes são dados confiáveis?
– Como gostaria de visualizar esses dados?
– De quanto em quanto tempo preciso atualizar essa informação?
– Qual é a melhor forma de centralizar esses dados?
– Qual é a melhor estratégia de tecnologia para armazenar esses dados?
– Quais são os especialistas necessários para o sucesso dessa jornada?
– Qual é de fato o valor que espero gerar com a conclusão desse projeto?
Hoje em dia existem diversas soluções de dados que podem acelerar sua estratégia, por isso é importante ter essas respostas de forma clara e estruturada – será estratégico para a empresa escolher a melhor forma de adquirir, manipular e até mesmo descartar dados para que a adequação a essa nova realidade seja absorvida sem gerar grandes impactos processuais e financeiros.
É importante ter em mente que esse movimento, que não é simples, ampliará sua visão com relação aos clientes e, quando aplicado ao aspecto de um negócio, pode fornecer à sua empresa uma visão clara dos obstáculos, uma maneira de resolvê-los e a capacidade de prever e se planejar a longo prazo.
A partir daí, criando uma relação sólida e de confiança com seus clientes, o sucesso de estratégias de rentabilização e fidelização torna-se consequência natural do seu negócio.
João Paulo Tavares, head of Solution Architecture and Presales na Semantix.
