O surgimento de fintechs e inteligência artificial (IA) orientadas por voz alterou as expectativas dos consumidores em relação ao setor bancário. De acordo com previsões de especialistas da Unisys Corporation, como resultado dessas mudanças, as organizações de serviços financeiros devem aproveitar os avanços em segurança e tecnologia preditiva como um meio para melhorar sua eficiência e agilidade, a fim de oferecer uma melhor experiência do cliente – essas inovações serão particularmente benéficas para bancos de pequeno e médio porte que buscam transformar sua abordagem ao mercado.
"Vemos a experiência do cliente como o principal ponto de diferenciação para a estratégia digital dos bancos", afirma Eric Crabtree, líder global de Serviços Financeiros da Unisys. "O cliente de hoje confia em seu dispositivo móvel para realizar operações bancárias, enquanto as preocupações de segurança continuam como principal desafio. Vemos uma mudança para este ano de um movimento dos bancos em direção a um modelo de negócios mais integrado, omnichannel, que permite aos clientes pagar contas, solicitar hipotecas ou comprar bens e serviços em movimento, enquanto utilizam novos métodos de autenticação para garantir que os seus dados estejam protegidos".
Crabtree prevê, ainda, um aumento na autenticação biométrica e na tecnologia de chatbot baseada em inteligência artificial para oferecer uma experiência de cliente mais rápida e segura. Os especialistas da Unisys listaram um conjunto de previsões de tecnologia para o setor bancário em 2018:
Previsão 1: autenticação biométrica será prevalente
A segurança continua a ser uma das principais preocupações do setor financeiro. O recente estudo Unisys Security Index™ aponta que os brasileiros estão seriamente preocupados com roubo de identidade e fraude bancária. Nesse ponto, a tecnologia biométrica oferece grande potencial para garantir que, mesmo que seu cartão seja roubado, a tecnologia de autenticação possa detectar atividades fraudulentas em tempo quase real.
A Unisys prevê que, neste ano, a autenticação biométrica será mais generalizada, indo além das ferramentas tradicionalmente conhecidas, como a impressão digital ou mesmo a tecnologia de varredura de íris disponível em alguns smartphones. Especificamente, os avanços na biometria comportamental permitem que os bancos analisem o uso de smartphones ou tablets para formar perfis comportamentais de identificação em várias áreas, medindo desde a força que os usuários usam para pressionar a tela, os ângulos de deslize dos dedos, até a velocidade de digitação.
Quando combinado com outros métodos de autenticação, como a impressão digital ou a varredura de íris, esse tipo de perfil biométrico comportamental se torna um importante diferencial para assegurar que a pessoa esteja autorizada a realizar determinada transação.
"Os contínuos ciberataques mantêm as preocupações de segurança em alta", comenta Crabtree. "Os bancos que tomarem medidas adicionais para proteger os dados de seus clientes, como aproveitar a biometria comportamental, ao mesmo tempo em que investem em novas ferramentas, como microssegmentação baseada em identidade para criptografar e proteger suas redes, estarão bem posicionados para o sucesso no próximo ano".
Previsão 2: inteligência artificial aplicada aos chatbots oferecerá qualidade e assistência em tempo real
Não é segredo que, na atual economia digital, os dados de clientes estão sendo gerados a um ritmo acelerado. Um recente relatório estima que 90% dos dados mundiais tenham sido criados nos últimos dois anos. Análises avançadas, que utilizam algoritmos de aprendizagem de máquinas, são base da inteligência artificial, possibilitando a compreensão das nuances do comportamento do cliente, o que torna os dados transacionais visíveis e, mais importante, acionáveis.
Enquanto as ferramentas de IA, como banco de dados preditivo e chatbots, são usadas por alguns bancos para fornecer informações básicas ou lidar com tarefas menores, como saldos de contas, a Unisys prevê que a maturação dessa tecnologia, alimentada por aprendizado de máquina e análise avançada, permitirá que os chatbots entreguem uma experiência bancária mais abrangente e personalizada.
Além de permitir um nível de serviço mais aprofundado, esse avanço elimina a necessidade de aguardar na linha ou on-line para falar com o atendimento ao cliente, oferecendo resultados em tempo real. Também é esperada uma maior integração da inteligência artificial baseada em voz com assistentes digitais para facilitar os pedidos bancários, uma vez que esses serviços alteraram a forma como interagimos com a tecnologia.
Previsão 3: a acessibilidade das novas tecnologias permitirá que bancos de pequeno e médio porte reinventem e reimaginem sua estratégia ao mercado
Historicamente, os grandes bancos tiveram uma vantagem para oferecer aprimoramentos digitais, principalmente por contar com um orçamento maior para desenvolver muitas dessas ferramentas internamente. Entretanto, mais recentemente, o mercado bancário tradicional foi afetado pela disrupção tecnológica à medida em que as fintechs se beneficiaram de agilidade e flexibilidade para criar e desenvolver soluções digitais centradas no cliente, a fim de atender e acolher consumidores descontentes com os serviços bancários existentes.
A Unisys prevê que os avanços na tecnologia biométrica e preditiva, juntamente com a crescente acessibilidade e melhor valor agregado, oferecido pela parceria com uma empresa de tecnologia, permitirão que bancos pequenos e médios transformem suas ofertas e capacidades de atendimento ao cliente, ajudando a trazer soluções para o mercado a um ritmo mais rápido do que um banco tradicional pode oferecer de maneira autônoma, o que permite que essas instituições menores acompanhem os grandes bancos e fintechs.
Além disso, a tecnologia alimentará a inovação que os bancos desses portes podem utilizar para prosperar na era digital, oferecendo uma experiência bancária integrada que aumenta a fidelidade do cliente e, como resultado, cria novas oportunidades de receita.
