Não é de hoje que a automação do Service Desk é uma pauta recorrente nas empresas. Isso porque as tecnologias embarcadas na central de suporte – que há anos tem tido papel estratégico na gestão da TI – está passando por algumas adaptações ao integrar novos recursos como a internet das coisas (IoT). Diante desse cenário, a principal questão que permeia as discussões sobre inovação é o paradoxo da digitalização integral do atendimento versus a melhoria do relacionamento com os clientes. Como fazer essa transição de forma efetiva e sem prejuízos à experiência do usuário?
Antes de mais nada, vale reforçar que o movimento de digitalização do atendimento é um caminho sem volta. É inegável que o contato com um atendente desde o primeiro nível ainda é estratégico para alguns segmentos, mas o usuário de TI tem atribuído mais confiança às plataformas digitais que, por sua vez, são bastante sustentáveis em termos de gestão de negócios. Ainda mais se pensarmos na evolução das soluções para a integração da central de suporte, usuário, hardware e base de conhecimento – que é o caso do IoT.
A internet das coisas, inclusive, tem se mostrado um importante diferencial quando se trata de Service Desk, por contribuir substancialmente para a diminuição da curva de aprendizado das máquinas, executando o nível três de atendimento com mais eficiência. Isso é possível graças à expansão do uso do Watson que, com o tempo, será fundamental no processo de gestão dos analistas de atendimento. Estes, por sua vez, tendem a ter um perfil mais resolutivo de problemas e menos operacional com a popularização desse recurso.
Se você ainda estiver em dúvida quanto à efetividade do uso de IoT neste tipo de serviço, imagine o quanto uma ferramenta habilitada para a detecção de requisições pode contribuir para a otimização do atendimento. Atualmente, mais de 80% das demandas de Service Desk se concentram em requisições simples, como um reset de senha. O uso de ITSM – IT Service Management – também tem um impacto positivo na redução desses processos.
A tendência é que o atendimento torne-se cada vez mais aderente às necessidades dos públicos com a evolução da base de dados, mesmo com a redução da interferência humana. É preciso conquistar a confiança do usuário, o que acredito que já é feito nas plataformas de atendimento digital.
Vejo essas transformações como uma chance para as empresas expandirem suas operações, ainda mais agora, em que a otimização de recursos tem um papel importante na rentabilidade dos negócios. Afinal, o custo com equipe, suporte e manutenção pode demandar um investimento que, muitas vezes, não é tangível para uma organização. Quem não quer economizar e, simultaneamente, aumentar a qualidade do atendimento?
Portanto, embora não seja mais uma novidade em termos de recurso tecnológico, a Internet das Coisas tende a ser a grande aposta para o Service Desk em 2018. Com o crescimento do seu uso, veremos uma contribuição real e efetiva para o ganho de eficiência das empresas. Pense nisso quando estiver cogitando aumentar o seu Service Desk!
Fabio Camara, CBO da Engemon IT.
