Quando resolveu melhorar e modernizar o atendimento ao cliente, a Telefônica/Vivo decidiu abordar conjuntamente vários projetos integrados, com foco especial no que ela chama de multicanalidade, para atender as novas expectativas do consumidor.
Para isso, a operadora desenvolveu um amplo projeto para conectar os múltiplos canais eletrônicos e digitais (URA, telephone, e-mail, rede social, SMS, aplicativo, etc.), de forma que todos os pontos de contato da empresa fossem unificados na mesma central. Dessa forma, a Telefônica/Vivo optou pela implantação de uma plataforma full stack, abordagem, aliás, adotada mundialmente por diversas empresas de telecomunicações.
A ideia desde o início do projeto, segundo Ciro Kawamura, vice-presidente de qualidade e atenção ao cliente da Telefônica/Vivo, foi disponibilizar o canal adequado para o perfil e necessidade de cada cliente. O executivo apresentou o estudo de caso no Fórum Relacionamento e Atendimento ao Cliente, realizado nesta terça-feira, 29, em São Paulo, promovido pela TI INSIDE Online. Hoje, segundo ele, 81% do atendimento a cliente é feito por meio de canais eletrônicos e digitais, dos quais as URAs respondem por 58% e os contatos digitais (app, web e SMS) por 23% — o atendimento por telefone hoje da companhia representa apenas 19% .
O executivo ressalta que o atendimento móvel feito pelas URAs cresceu de 49% em janeiro de 2015 para 57% em janeiro deste ano, enquanto o atendimento fixo passou de 45% para 48%, na mesma base de comparação. Para isso, conta Kawamura, a empresa concentrou esforços para promover a melhor experiência nas URAs ao cliente com a implantação do Persona (voz), de forma que refletisse melhor os atributos da marca Vivo e tornasse agradável o uso do canal, potencializando as funções de autoatendimento.
Plataforma integrada
Nos canais digitais, o aumento também foi expressivo. O atendimento via app, por exemplo, cresceu 410%, passando de 2,1 milhões em janeiro de 2015 para 10,7 milhões em janeiro deste ano. Já o atendimento por SMS teve expansão de 41%, saindo de 5,1 milhões em janeiro de 2015 para 7,2 milhões em janeiro deste ano. O maior crescimento, no entanto, foi registrado pela assistente virtual Vivi, que aumentou de 30 milhões em janeiro de 2015 para 359 milhões neste ano.
Outra medida foi a implantação do reconhecimento de voz, com interpretação do conceito e entendimento da solicitação do cliente (assertividade), e direcionamento para o grupo correto ou para autoatendimento. Além disso, a operadora instalou um sistema para identificação de falhas, antecipação das ações corretivas e garantir a derivação da chamada para o atendente.
Segundo Kawamura, entre os benefícios da plataforma integrada de transformação digital estão o ganho de agilidade nos negócios (time to market), o catálogo centralizado, a redução de erros de faturamento, gestão de pedidos e logística, além da visão de todas as etapas dos processos (E2E) e a criação de uma base única e estruturada de clientes, e a redução do tempo médio de resolução dos pedidos, treinamentos e atendimentos.
A operadora também implantou um sistema de big data capturar informações de tráfego e consumo para roteamento de chamadas por assunto/clusters, entender o relacionamento entre os Clientes Vivo para diferenciar o atendimento não somente pela segmentação, encontrar padrões na utilização dos serviços que possam sinalizar propensão para contato proativo, identificar canais de preferência para direcionamento mais eficiente para o autoatendimento, e avaliar regiões criticas com índices elevados de reclamações.
