Pensando em facilitar a transição para o modelo híbrido no longo prazo, o Trade Group da Pfizer nos Estados Unidos, responsável por dar suporte a clientes como farmácias e prestadores de serviços de saúde, está utilizando inteligência artificial (IA) para promover jornadas personalizadas aos seus clientes e treinar novos agentes de atendimento.
Com o auxílio do Nice CXone, plataforma nativa em nuvem, a Pfizer quer melhorar a experiência do cliente, proporcionando aumento de eficiência, treinamento mais eficaz, além de um suporte mais fluido para os agentes que trabalham cada vez mais horas em casa. Com o uso da solução da Nice, a Pfizer conseguiu modernizar o gerenciamento da qualidade e os processos de integração, além de aprimorar a experiência geral do cliente no longo prazo.
Embora a Pfizer já tivesse testado modelos híbridos com seus agentes antes da pandemia, a maior parte deles passava pelo menos 90% do tempo no escritório. Com isso, a maior parte dos processos de integração, capacitação e avaliação da companhia considerava que os agentes estariam disponíveis dentro da empresa praticamente a todo momento. Da mesma forma, as estratégias de engajamento da força de trabalho foram concebidas inteiramente com base na premissa do contato presencial.
Quando a maioria dos agentes da Pfizer adotou o modelo de trabalho remoto, em 2020, as limitações do conceito de trabalho nas instalações da empresa ficaram claras. Na época, a integração de novos agentes presumia que eles se sentariam ao lado de um agente experiente e usariam uma conexão auxiliar para ouvir chamadas, ao vivo, e aprender o que fazer. "A integração se tornou um grande desafio", revela Lou Castagna, coordenador de Suporte de Operações da Pfizer.
A Pfizer também reconheceu que a experiência do cliente estava se deteriorando – de maneira sutil e difícil de perceber – durante períodos de alto volume do trabalho em casa, mas faltava uma métrica específica para identificar e corrigir o problema.
Abordagem moderna de qualidade e experiência
Para facilitar o processo de integração de novos profissionais, a Pfizer criou um perfil especial de "agente em treinamento" com opções limitadas na interface do CXone, facilitando o foco em lições sobre qualidade antes que aprendessem a usar a solução completa, processo que também foi estendido aos agentes mais experientes.
Além disso, a solução permitiu à empresa farmacêutica uma melhor avaliação integrada de agentes e reprodução de chamadas, mostrando ainda métricas de desempenho personalizadas por agente, para revelar ineficiências ocultas.
A Pfizer conseguiu:
- Modernizou o treinamento dos agentes;
- Reduziu drasticamente a necessidade de avaliação dos lembretes de revisão;
- Melhorou a velocidade média das respostas por meio da capacitação dos agentes;
- Reduziu as chamadas rejeitadas;
- Mitigou os impactos no nível de serviço durante a pandemia, período de alto volume e grandes transtornos;
- Alcançou objetivos de nível de serviço, com o aumento de 20% no volume de chamadas na maior central de atendimento.
