Os bancos de varejo estão lutando para oferecer uma experiência positiva na última milha, à medida que os clientes exigem serviços bancários mais abrangentes e personalizados, de acordo com o World Retail Banking Report (WRBR) publicado hoje pela Capgemini e Efma.
"Em uma era de expectativas crescentes dos consumidores, os bancos são desafiados a oferecer a seus clientes uma experiência envolvente e consistente em todos os canais – filiais, web e mobile – e evoluem da abordagem do Open Banking para o mindset do Open X, no qual bancos e players não tradicionais se unem para fornecer serviços bancários que se integrem às experiências digitais", disse Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Conselho Executivo do Grupo. "Os bancos que identificam suas principais capacidades e, em seguida, buscam parcerias com a FinTechs e outros setores de negócios para aprimorar suas ofertas em outras áreas serão os mais bem-sucedidos".
O World Retail Banking Report 2019 descreve onde os bancos estão ficando aquém das expectativas dos clientes e as etapas necessárias para se tornarem bancos inovadores.
Os principais resultados incluem:
• 75% dos clientes com experiência em tecnologia estão atualmente usando pelo menos um produto financeiro de uma BigTech.
• Os três principais motivos pelos quais os clientes dizem que recorrem a produtos financeiros de players não tradicionais são custos mais baixos (70%), facilidade de uso (68%) e serviço mais rápido (54%).
• Dos clientes que provavelmente trocarão de banco principal nos próximos 12 meses, mais de 80% estão atualmente usando pagamentos, cartões ou produtos de contas bancárias das BigTechs e dos bancos desafiadores ou provavelmente o farão em 3 anos.
• A adoção do sistema de Open Banking tem sido lenta, com apenas 33% dos executivos do setor bancário dizendo que o implementaram efetivamente.
• O Open Banking está evoluindo para se tornar o "Open X", no qual os bancos e novos players não tradicionais se unem para fornecer serviços bancários que se integram a experiências digitais em outros segmentos da vida dos clientes.
Para se tornar um provedor de serviços eficiente e voltado para a experiência na era Open X, o relatório recomenda ainda que os bancos precisem se tornar bancos inovadores e criativos que colaborem efetivamente com a FinTechs. Os bancos precisam escolher estrategicamente parceiros que complementem seus portfólios de produtos, aprimoram a prestação de serviços, aumentam as vendas – e trabalham em colaboração. Ao alavancar a colaboração eficaz e ao mesmo tempo maximizar as fortalezas tradicionais, os bancos podem criar uma poderosa vantagem na era do Open X.
"Embora a adoção do Open Banking tenha sido um pouco lenta, isto e sua evolução para o Open X são as melhores maneiras de os bancos competirem no cenário de serviços financeiros cada vez mais lotado e diversificado", disse Vincent Bastid, secretário geral da Efma. "O Open X é como os bancos fornecerão a experiência do cliente no futuro, e não se preparar para isso agora resultará em oportunidades perdidas e em menor participação de mercado".
A má experiência do cliente pode levar a oportunidades perdidas de receita
Os clientes estão relatando experiências positivas baixas em muitas das interações bancárias, com os aplicativos de empréstimos e hipotecas e a resolução de problemas identificados como o maior atrito (respectivamente 69,3% e 63,7%) e experiências positivas mais baixas (37,7% para aplicativos de hipotecas e 40,3% para a resolução de problemas). Os clientes relataram menor atrito, mas também menor experiência positiva nos estágios iniciais do relacionamento bancário como abertura de conta e coleta de informações, provavelmente devido à falta de soluções omnichannel.
Outro exemplo, a maioria dos clientes da geração Y (71,9%) considera os aplicativos móveis como um canal bancário importante, mas apenas alguns (32,9%) relatam uma experiência positiva nesse canal. A experiência ruim nos pontos de contato iniciais e nas transações mais complexas na jornada de um cliente, especialmente na última milha, pode levar a oportunidades perdidas de receita e exigir a criação de uma estratégia omnichannel robusta, cita o relatório.
Segundo o relatório, os bancos não estão conseguindo oferecer a experiência que os clientes estão acostumados com as BigTechs e FinTechs. Eles não podem mais ignorar as expectativas elevadas das gerações mais jovens e clientes com conhecimento de tecnologia: menos de um terço dos clientes acredita que seu banco oferece uma variedade de aplicativos financeiros úteis ou recomendações oportunas e relevantes de produtos.
Afinal, quando os bancos entregam uma experiência positiva mais alta por meio de canais mais maduros, como a agência e o site, o relatório defende que eles devem garantir uma experiência melhor nos canais digitais cada vez mais populares, como dispositivos móveis e chatbots/assistentes de voz. Já as companhias não tradicionais, que priorizam pontos problemáticos dos clientes como as diferentes formas de pagamentos, cartões e contas bancárias, são os mais vulneráveis a perder clientes para esses participantes da nova era. O WRBR destaca que os bancos podem enfrentar esses desafios concentrando-se no bem-estar financeiro geral do cliente, no lugar de produtos bancários distintos.
O Open Banking ajuda as empresas a criar uma experiência mais integrada para os clientes, algo que será vital para reter e satisfazer os clientes. No entanto, como o Open Banking se defronta com "largadas falsas", o WRBR afirma que será fundamental que os bancos deem um passo adiante no futuro, migrando para a fase Open X e focada na experiência.
Mudar para o Open X significa que os bancos precisarão mudar a maneira como abordam os fundamentos de seus negócios. O WRBR defende que os bancos precisam deixar de pensar em produtos distintos para se concentrar em oferecer uma ótima experiência geral aos seus clientes. Os bancos precisam abordar o mercado compartilhado buscando parcerias, no lugar de se concentrar em sua própria inovação interna e em silos.
No relatório, o "Open X Readiness Index" é um método para medir o status do banco que colabora em quatro pilares: pessoas, finanças, negócios e tecnologia. O WRBR também defende que os bancos precisam mudar de uma mentalidade de conformidade única para uma abordagem orientada a dados para levar o setor ao Open X, o que estimulará a excelência no uso de dados que promove uma troca contínua de recursos, uma experiência aprimorada para os clientes e inovação acelerada de produtos.
