Com o avanço tecnológico e o distanciamento social exigidos pela pandemia da Covid-19, as pessoas adotaram ainda mais as tecnologias digitais para se comunicar, o que exige novas habilidades para reter a atenção e convencer os clientes.
A revolução tecnológica trouxe junto com os diversos aparelhos eletrônicos uma mudança nos relacionamentos, consumo, estudo, diversão e outros aspectos. A digitalização do mundo criou uma montanha inimaginável de dados que são consumidos como oxigênio pelas pessoas mundo afora.
A pandemia da Covid-19 tornou ainda mais evidente a importância e a presença do digital nas nossas vidas. Essa hiperexposição, porém, tem causado problemas cognitivos e está transformando comportamentos, criando um novo perfil de sociedade que alterou as relações em muitos segmentos.
Vários setores da economia precisaram se adaptar rapidamente. Os vendedores, por exemplo, deixaram em grande parte de atuar de forma "olho no olho" para também conversar com clientes através de uma tela ou por telefone. A partir de agora, eles precisam lutar contra uma quantidade brutal de notificações que competem pela atenção do comprador na mesma tela, ao mesmo tempo em que o vendedor está exercendo o seu pitch.
Maucir Nascimento, especialista em Vendas, Marketing e Growth e cofundador da Speedio, uma plataforma de geração de leads B2B, afirma que os profissionais precisam utilizar várias ferramentas (celular, computador, tablet) e softwares (apps de videoconferência, edição de texto, tabelas e mais) para tentar substituir o impacto que uma conversa presencial teria.
"A adaptabilidade do ser humano nesses novos termos que o mundo nos apresenta vai definir tais seres humanos. Ou seja, uma pessoa de vendas que não se adaptou ao universo atual é um 'dinossauro' e vai ser 'extinto'", compara.
A ciência explica
Franciele Pereira Zazycki, especialista em desenvolvimento de pessoas e organizações em contextos complexos explica como o cérebro humano reage à nova realidade. "Quando partimos para uma comunicação online, seja ela síncrona (quando as partes se comunicam ao mesmo tempo, como em reunião ou ligação telefônica) ou assíncrona (ex.: por e-mail), utilizamos excessivamente um único canal de comunicação, a linguagem falada e escrita, e isto é mais desgastante para as pessoas. Já quando estamos em um ambiente presencial, contamos com outras fontes para compreensão do ambiente, pois identificamos as posturas, entendemos o humor, conseguimos prever melhor as reações dos demais para nos adaptarmos, o que gera mais assertividade nas decisões e reduz a sensação de stress. É uma questão fisiológica e cultural."
Ela argumenta também que, além de comunicação através de uma tela, outros aspectos como o bombardeio de informações que recebemos, principalmente através dos smartphones, fazem com que nossa capacidade de absorver os conteúdos fique extremamente prejudicada.
"Quando estamos consumindo conteúdo em pílulas, como no Instagram, passando de publicação em publicação, sendo cada uma completamente diferente da outra, nosso cérebro não consegue parar e fazer um processamento e reflexão do conteúdo que foi visualizado. É diferente de quando estamos conversando com alguém ou em um grupo, que é quando construímos, pensamos e fazemos conexões neurológicas com outras coisas que nós já sabemos. É um processo mais exaustivo, e por outro lado, não favorece o aprofundamento de algum tema ou construção de novas ideias. E esta forma mais frenética de consumir conteúdo e se relacionar dificulta o vínculo entre as pessoas, consequentemente, impacta no processo de vendas."
Nascimento, que também é empreendedor serial, faz a ponte para o universo de vendas: "O vendedor 'do futuro' que já estamos vivenciando precisa se adaptar e estabelecer uma nova comunicação com seu cliente. Utilizar novas tecnologias, técnicas e propor soluções rápidas. As abordagens tradicionais não estão trazendo bons resultados."
Uma grande transformação social
Sobre tantas mudanças, Franciele explica a transformação do Mundo VUCA (Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade, cujas iniciais em inglês são Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity) no Mundo BANI (Frágil, Ansioso, Não-linear e Incompreensível, cujas iniciais em inglês são Brittle, Anxious, Nonlinear e Incomprehensible).
Enquanto o primeiro é um conceito criado com uma leitura dos anos 90, quando a queda do Muro de Berlim parecia deixar os eventos e inovações no mundo oscilantes, a segunda prega que vivemos em um contexto bastante vulnerável e angustiante.
"Essas palavras retratam com bastante clareza o nosso círculo atual, onde todas essas fragilidades do tecido social fazem com que o cérebro fique com uma atividade muito grande e voltada para o mecanismo de stress. O processo causa até doenças novas, como a síndrome do pensamento acelerado, que é potencializada pelo contexto de muita informação", diz Franciele.
Entre os sintomas da nova "doença" social estão a dificuldade de pensar e elaborar raciocínios com início, meio e fim, realizar planejamentos, conectar ponto com ponto para formular um novo aprendizado, ter paciência de ouvir uma ideia inteira e assim por diante.
Novas habilidades exigidas de vendedores
Nascimento elenca algumas características que devem ser incorporadas por um vendedor do Mundo BANI:
Capacidade de adaptação: o vendedor precisa ser flexível para se encaixar em vários contextos diferentes. Existe uma grande variedade de tipos de clientes e formas de se vender, sendo que cada nicho tem sua própria característica. A flexibilidade também é importante para se adequar às novas tecnologias e técnicas de vendas;
Pensar em uma nova comunicação: a conversa olho no olho e as longas negociações entre vendedores e clientes são bem mais raras, principalmente em tempos de pandemia. Por isso, a linguagem para tratar com um possível comprador do seu produto ou serviço é diferente. Aquele approach falando sobre o clima, sobre futebol ou qualquer outro assunto ficou para trás. A velocidade do online é muito maior e garante pouco espaço para perdas de tempo;
Foco e atenção redobrados: uma das partes mais complicadas de se conviver no mundo atual é lidar com a superexposição aos estímulos digitais. É desafiador manter a atenção em uma tarefa quando inúmeras notificações saltam aos olhos o tempo inteiro, enviadas pelo WhatsApp, Telegram, sites de notícias e tantos outros. Por isso, é essencial trabalhar para tentar manter o foco e a atenção nas tarefas importantes. É preciso saber quando o trabalho exige ser multitarefa e quando ele exige concentração para um ponto específico.
Seguir planejamentos: outra parte muito importante das vendas é seguir os processos e planejamentos, justamente outra habilidade que tem se esvaziado no Mundo BANI. Somente a partir de um pensamento estratégico é que é possível extrair análises positivas ou negativas dos processos que estão sendo seguidos;
Propor soluções: uma dica atemporal e que será ainda mais importante nos próximos anos é que o profissional de venda precisa ser especialista em propor soluções para os clientes. Nesse caso, o vendedor necessita entender quais são "as dores" dos usuários para oferecer a eles os produtos ou serviços mais corretos e que atenderão, de fato, suas necessidades.
Maucir também comenta sobre outra dica valiosa. Antes mesmo de conseguir a atenção de um cliente, é preciso encontrar o cliente ideal. O chamado Ideal Customer Profile (ICP – Perfil de Cliente Ideal) pode ser encontrado a partir de big data e pode ser buscado com foco de raio laser por meio de um processo de prospecção ativa (outbound marketing). "Quando o vendedor sabe exatamente quem está buscando, comunica-se de forma otimizada com tal público e tem destreza para manter a atenção dessa persona, as chances de venda são multiplicadas, apesar de todas as distrações", explica o empreendedor.
"Neste contexto tão caótico, quando você encontra o ICP, você quebra a lógica do mundo atual. Todos estão competindo pela atenção dos clientes, mas de uma forma rasa, então plataformas online de geração de leads acabam permitindo encontrar dados mais precisos das pessoas e empresas para que o atendimento realizado por uma ligação, LinkedIn ou um e-mail possa ser bem mais assertivo".
"Além disso, é preciso entender a circunstância caótica que estamos vivendo e procurar se conectar com as pessoas, já que muitas delas ainda estão saindo do isolamento. É preciso entender as fragilidades para pensar nos melhores métodos de abordagem e linguagem. Esse mundo pode ser encarado como péssimo, mesmo assim, é uma nova realidade à qual precisamos nos adaptar", finaliza Maucir.
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