Com base no que vemos hoje no mercado e nas perspectivas de crescimento dos negócios, é possível imaginar muitas novidades para o futuro do call center. Novidades tecnológicas, novos meios de comunicação, tudo para ampliar as possibilidades de relacionamento entre empresa e cliente. Considerando demandas do setor e viabilidade de soluções, podemos concentrar este futuro em três pilares fundamentais: virtualização, percepção de presença e inteligência preditiva.
Virtualização não é nenhuma novidade, ao contrário, já é realidade há algum tempo, porém a tendência é crescer cada vez mais. Não estamos falando somente de cloud computing, mas sim de uma estrutura terceirizada de call center, que pode ou não estar dentro do ambiente da empresa. Muitas vezes, projetos não saem do papel porque as companhias não querem investir em infraestrutura. Um call center virtual possibilita o uso remoto de infraestrutura, especialmente no que diz respeito a data center e elementos de telecomunicações e, o melhor, com capacidade para suportar milhões de contatos.
Padronização de configuração, alta performance, disponibilidade, compartilhamento de recursos de hardware e software, fatores que proporcionam consequente redução dos custos e agilizam os processos de criação e ampliação de ações de relacionamento com os clientes. Infelizmente, em nosso país, ainda há desafios para que a virtualização atinja sua eficiência máxima. É o caso da necessidade de disseminação e redução dos custos de banda larga para suportar relacionamentos com o uso de voz, dados e imagens. Além disso, muitos projetos ainda esbarram nas leis trabalhistas brasileiras que inviabilizam o home-office, por exemplo.
Em termos de percepção de presença, o mercado de relacionamento ainda tem muito a crescer, especialmente, para empresas de produtos massificados, em que os investimentos em produto são imensos, mas pouco se preocupa com relacionamento. Mais que entregar um produto, é preciso estar presente onde quer que o consumidor esteja, seja na internet, num ponto de venda, em locais de locomoção como aeroportos, entre outros. Estar disponível ao consumidor, levando informação e oferecendo assistência. Mais que atender, é preciso colaborar com conteúdos úteis a ele.
É aí que se encaixam muito bem os avanços tecnológicos que permitem diversificação total dos canais de acesso, tornando o Contact Center disponível em qualquer dispositivo de acesso remoto (telefones, internet, estações ou totens multimídia, caixas eletrônicos, entre outros). Tornar a diversificação de presença e a colaboração um diferencial de alto valor que, ao mesmo tempo, permita o retorno sobre o investimento. Nesse caso, o call center virtual e a terceirização se encaixam perfeitamente, já que nem sempre relacionamento é o negócio da empresa.
Por fim, mas talvez o ponto decisivo para o sucesso do call center do futuro, está a inteligência preditiva, que utiliza os conceitos de previsão, prevenção e qualificação de contatos. Trata-se de prever e qualificar o contato de um cliente ou prospect, antes que seja direcionado ao atendimento humano, promovendo árvores de decisão mais flexíveis e inteligentes. Ou seja, antecipar-se à solicitação do cliente, prevendo qual é seu problema e como pode ser solucionado. Esta preocupação evita situações como a rechamada, em que, na grande maioria dos casos, o cliente está ligando pela segunda vez pela mesma causa, provavelmente um problema que não foi resolvido no primeiro contato.
A solução para evoluir é estar sustentado por ferramentas técnicas de inteligência como CRM e BI que, com o cruzamento de informações de bancos de dados, conseguem melhorar a previsão. Incrivelmente, muitas empresas ainda não investem neste tipo de sistema, que as fariam evoluir constantemente na automatização da triagem de contatos, reduzindo a insatisfação e surpreendendo o cliente ou prospect.
É atender a uma demanda do consumidor moderno, inclusive o 2.0, de forma inteligente, tratando os diferentes de forma diferenciada e mantendo critérios mínimos de qualidade de atendimento. Entre os desafios para alcançar a excelência neste quesito, está a necessidade de alinhar 100% as ações de relacionamento com as ações de marketing, venda, entrega e cobrança, além do perfeito entendimento do perfil do cliente.
*Carlos César Camargo é diretor de TI da TMKT
