Há alguns anos empresas optavam pelo outsourcing como uma forma de terceirizar problemas de áreas que não faziam parte do seu core business. Independente do tipo de contrato feito com o fornecedor, o mais importante era passar o problema para outro e focar nos negócios. Mas, apenas passar o problema não é, hoje, garantia de melhora ou de maior eficiência e retorno sobre o trabalho realizado.
A maioria das empresas ao optar pelo outsourcing acaba por contratar pessoas e não um serviço fechado. Contratam horas de trabalho e não resultados, transformando o projeto em uma bola de neve, onde a falta de eficiência leva a necessidade de mais horas de trabalhos e, consequentemente, mais tempo de contrato e uma dependência cada vez maior do cliente com o fornecedor, sem conseguir visualizar resultados em curto prazo.
Ao passo da oscilação dos mercados mundiais, do aumento da competitividade global e da busca constante pela eficiência operacional, um novo formato de outsourcing faz-se necessário, com um maior comprometimento entre fornecedor e cliente na administração de riscos e garantia de resultados.
O outsourcing de serviços está baseado em quatro importantes pontos que devem ser considerados por uma empresa na hora de escolher a terceirização. O primeiro deles é optar, quando o projeto permitir, por um modelo multifornecedor, em que é possível gerar maior competitividade interna no projeto, chegando a um ganho de 10% a 30% na produtividade. Outro ponto é buscar sempre fornecedores que prezam pelo treinamento constante de sua equipe, a favor da eficiência, e que garantam a capacidade da equipe e a entrega do serviço, independentemente da rotatividade natural de um projeto. A metodologia utilizada pelos fornecedores também deve ser considerada, pelo fato de validar a forma de se trabalhar e minimizar possíveis riscos. Por fim, o ponto mais importante é o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este, se bem definido e em conjunto com um processo de Gestão dos Níveis de Serviço (SLM), é capaz de garantir o cumprimento da produtividade alinhado às expectativas do cliente, a um custo justificado.
Esse último ponto merece destaque, pois o SLA garante que o cliente tenha assegurado o máximo de qualidade por parte do fornecedor, tendo em conta as necessidades reais do projeto. No documento firmado entre as partes envolvidas constam detalhes importantes como, o tipo e descrição de serviços fornecidos, o nível de qualidade esperado, as métricas para a avaliação do nível de qualidade, tais como velocidade, disponibilidade, tempo e rapidez de retorno, além de futuras recompensas e/ou penalizações no caso do desequilíbrio no nível de qualidade proposto.
Portanto, o SLA somado aos pontos abordados, no que diz respeito ao outsourcing de serviço, garante uma parceria mais sólida entre fornecedor e cliente e o maior comprometimento por resultados efetivos de ambos os lados. Direitos e obrigações bem traçados e acordados resultam em otimização de tempo e eficiência no trabalho, além de gerar segurança para todos os envolvidos no projeto.
*Nelson Wilson é sócio da Everis para Outsourcing
