Usuário de sistemas de contact center da Nortel desde 1991 o Banco Itaú tem investido na capacitação de seus equipamentos para suporte à tecnologia IP, alinhado à sua estratégia de aperfeiçoamento da área de contact center. Atualmente, o banco possui 1,9 mil posições de atendimento (PAs) baseadas na plataforma Nortel, entre internas e terceirizadas, distribuídas por cinco sites, interligados através de sua rede corporativa.
Desde o começo deste ano, porém, a Nortel trabalha na migração de 500 PAs para IP visando garantir mais competitividade, melhor performance e convergência, além de oferecer serviços mais eficientes em todos os canais existentes para seus 12 milhões de clientes.
?A plataforma de arquitetura aberta com tecnologia IP facilita a centralização no processamento de informações e permite maior flexibilidade ao prestador de serviços?, explica Inácio Freitas, gerente da área de conctat center e soluções corporativas da Nortel.
Segundo o executivo, uma das vantagens da implantação da plataforma Symposium Call Center Server, da Nortel, é a preparação do serviço multimídia no atendimento, com integração total de dados e voz ? inclui internet e e-mail no atendimento.
Freitas salienta que é essencial que a estrutura de rede (LAN e WAN), que suporta a telefonia IP, tenha o padrão de qualidade de serviço (QoS). ?Caso contrário, não se consegue uma boa qualidade para o serviço de voz porque os pacotes de dados que levam a voz não serão priorizados na transmissão?, afirma Freitas.
A telefonia IP será responsável por manter interligados os parceiros de contact center do banco, onde os atendentes que ficam na ponta do atendimento (PAs remotas IP) se ligam ao banco por meio de um link de dados. As chamadas são recebidas na central de atendimento do Itaú, onde uma análise é realizada pelo sistema para determinar a disponibilidade do melhor agente com base no perfil e necessidade do cliente. Tomada a decisão, a chamada é distribuída através dos links de dados existentes com os parceiros.
Com base nessa implementação, o banco espera reduzir os custos por meio da utilização de empresas terceirizadas, especializadas no atendimento com a centralização de informações como relatórios gerenciais e inteligência no atendimento a seus clientes.
