Os últimos anos foram de grande intensidade em relação às transformações na sociedade. É compreensível. O período foi coletivamente desafiador em diversas maneiras e tantos acontecimentos que vivenciamos trouxeram novos paradigmas e aceleraram mudanças. Experiências que originaram lições valiosas e apostas no que está por vir.
Para nós, o grande aglutinador de resultados bem-sucedidos é o digital. Os desafios da nova era exigem que as organizações adotem rapidamente uma postura a lidar com os consumidores de forma predominantemente digital. As empresas que conseguiram entender e atender esse desafio no início da corrida já estão se destacando na nova economia e isso vai se intensificar nos próximos anos. Quem promover a melhor experiência, terá a maior quantidade de clientes fidelizados.
Parece óbvio, mas o atendimento de qualidade precisa deixar de ser pensado como um serviço generalizado para se tornar uma relação próxima ao "concierge". Este é um passo indispensável para todas as marcas – e de todos os segmentos -, não apenas as de luxo ou premium.
Para acompanhar essa necessidade, as funções de marketing, vendas e serviços se fundem em uma nova abordagem baseada em Inteligência Artificial. É o que chamamos de Customer Experience interactions (CXi), ou seja: as interações com os consumidores estão ligadas a uma elegante cadeia de dados estruturados e analisados de forma a oferecer a melhor experiência e, com isso, gerar fidelidade.
A nova era CX utiliza cada vez mais soluções de IA, a ponto de ser difícil distinguir entre conversas com agentes ou com robôs. A Inteligência Artificial vai além dos insights, ela transforma dados em ações automatizadas simultaneamente e em tempo real, capacita as marcas a gerenciar intenções e cria soluções antes que elas se tornem necessidades. Este é o principal insight e diferenciador entre marcas, produtos e serviços.
Outra tendência que considero muito interessante é a possibilidade de marcas unirem forças e criarem parcerias para conquistar clientes, trocando a concorrência pela convergência em prol do Customer Experience. À medida que a digitalização avança, as barreiras de comunicação são removidas e vemos novos modelos de parceria. Imagine um mundo CX digital onde você tem "super interações" com várias marcas dentro da mesma experiência? Acredito que já chegamos a este patamar e não vai demorar muito para que seja cada vez mais perceptível e comum!
A relação do Contact Center com seus agentes é outro ponto de importância. Os colaboradores devem ser vistos, cada vez mais, como talentos. Ou seja, a máquina da tecnologia deve promover experiências boas dentro e fora de casa. O colaborador também deve ter uma boa jornada para, assim, se sentir mais produtivo e capacitado.
Olhando um pouco mais à frente, a cultura e os valores de uma empresa vão se tornar tão importantes quanto o que os agentes vendem, pois os colaboradores que performarem melhor escolherão organizações que se alinhem com seus propósitos e que valorizam suas capacidades.
Dada a necessidade de bons talentos para reter e fidelizar clientes nos assuntos mais sérios, que não podem ser resolvidos pelo autoatendimento, as organizações investirão pesado na atração de agentes com habilidades técnicas e interpessoais avançadas para tratar de questões mais complexas. Mais uma grande mudança de paradigmas na relação de trabalho, que já vem se transformando bastante de uns anos para cá.
Comportamentos sociais e econômicos já mostraram que, quando juntamos nossas melhores capacidades, ideias e tecnologias mais inovadoras, podemos fazer grandes coisas e trazer mudanças reais e benéficas. A transformação já está acontecendo e, com ela, novas perspectivas e desafios nascem a cada minuto.
Quais são as suas apostas?
Luiz Camargo, Vice-Presidente da NICE para a América Latina.
