Depois dos sistemas de dialing e das soluções multicanal OmniChannel, que despontaram como tendências e acabaram se consolidando no atendimento ao cliente nos últimos anos, os contact centers começam agora a ingressar em uma nova onda tecnológica, pautada por conceitos como mobilidade, "Internet das Coisas" (IoT), computação em nuvem e big data.
Embora ainda estejam engatinhando no mercado, as tecnologias de dispositivos conectados e de coleta e análise de dados vêm obtendo a adesão de um número cada vez maior de empresas na Europa e nos EUA. A Nespresso, por exemplo, que comercializa cápsulas e máquinas de café, já mantém em alguns países máquinas conectadas ao seu call center para realizar manutenção preventiva ou para a oferta de capsulas aos clientes.
Outra empresa que tem investido em IoT é Baxter International, fabricante de dispositivos médicos e produtos farmacêuticos, que comercializa uma máquina de hemodiálise equipada com sensores que permitem a conexão com seu call center. "Hoje não é possível desenvolver soluções pensando que o cliente vai estar conectado, pois ele já está conectado à empresa", ressalta Carlos Vasconcelos, vice-presidente de marketing da Collab, fornecedora portuguesa soluções de contact center multimídia, que participou de painel, nesta terça-feira, 31, no Fórum Call Center + CRM 2015, em São Paulo, evento promovido pela TI INSIDE Online.
Tecnologia disruptiva
Na opinião dele, o que está causando a chamada disrupção na dinâmica do segmento é a tecnologia Web RTC (real time communication) que permite que os navegadores de internet possam executar, por exemplo, aplicações de chamada telefônica e vídeo chat.
Com isso, segundo Vasconcelos, executivos da empresa munidos de tablets podem dedicar uma ou duas horas por dia para atuar como atendentes especializados do call center. Isso sem falar que permite ao próprio atendente trabalhar a partir de qualquer lugar, necessitando apenas de uma ligação à internet e dispositivo móvel, sem que seja necessária qualquer instalação.
As redes sociais e os canais online (telefonia, e-mail, chat, Twitter, Facebook) são outras soluções que estão transformando e melhorando o atendimento ao cliente. "Quem está no contact center tem acesso a todas as interações, venham elas por telefone ou pelo Facebook. Essa informação é guardada e permite acompanhar os clientes onde estiverem", exemplifica Vasconcelos.
Ao identificar outras grandes tendências capazes de transformar as atividades do setor nos próximos anos, o executivo da Collab cita as soluções analíticas baseadas no conceito de big data. "As soluções de analytics estão gerando novos modelos de negócio, que permitem analisar profundamente o comportamento dos clientes, através da análise automática das suas interações com o contact center, nos mais diversos canais, e capitalizar uma campanha de marketing", ressalta.
Vasconcelos elenca ainda a computação em nuvem, pelos custos e pela agilidade na implementação de novas tecnologias de contact center, sobretudo em operações de maior dimensão.
