O Contact Center vem ganhando destaque na categoria de telesserviços. As plataformas CCaaS são soluções baseadas em nuvem que fornecem serviços necessários para executar a estratégia em vários canais de comunicação de entrada e saída, e se diferem dos tradicionais call centers pois disponibilizam soluções que vão além de um simples canal de relacionamento com o cliente por meio de ligações telefônicas. De acordo com dados da Juniper Research, a expectativa de receita global deste mercado é de US$16 bi até 2027.
Atenta a esse cenário, a 3C Plus, startup de Guarapuava, no interior do Paraná, que oferece tecnologias para call centers por meio de um produto SaaS, investiu em novas soluções, se tornando um método all-in-one nos canais de atendimento e faturou mais de R$15 milhões em 2022.
Com a era da modernização, o comportamento do consumidor foi se adaptando à nova realidade. Por estarem expostos a inúmeras ferramentas de comunicação simultaneamente, os clientes estão cada vez mais exigentes com relação aos canais utilizados durante o atendimento.
O celular, por exemplo, conecta o indivíduo em múltiplos canais que não se limitam às ligações telefônicas. Dentro desse contexto, o segmento de atendimento ao cliente precisou se reinventar e se adaptar: a solução encontrada foi o Contact Center, um molde em que não são realizadas apenas as tradicionais chamadas, mas que tem foco em sistemas de atendimento digital e por voz, abrangendo diversos canais, como: chat online, e-mail, SMS, aplicativos de mensagens, redes sociais e telefone.
Facilitando a conexão e entregando as melhores oportunidades de crescimento das operações, a 3C Plus oferece alta inteligência, estratégia e acessibilidade para PMEs, promovendo a democratização ao acesso das grandes tecnologias da telefonia. A partir de 2021, a startup identificou o movimento do mercado das telecomunicações e adotou a estratégia de supressão, que consiste em um planejamento estratégico dos próximos passos para atuação em novos ICPs.
Ainda de acordo com a pesquisa da Juniper Research, as alternativas dos multicanais são as grandes responsáveis pelo crescimento de 216% do setor previsto para acontecer até 2027 – em 2022, o Contact Center teve receita avaliada em US$4.9 bilhões.
