Na nova economia digital, tudo é resolvido de forma ágil por meio de dispositivos móveis e aplicativos. Em contrapartida, no setor de saneamento, cujos clientes também já são digitais, muitos processos ainda são analógicos, o que requer melhorias e atualizações em seus processos para gerar boas experiências a esses consumidores.
A solicitação de ligação de água e esgoto, por exemplo, entre outros serviços oferecidos pelas concessionárias do setor, costumam ser processos burocráticos porque demandam uma série de requisições e, em muitos desses casos, as etapas são realizadas somente de forma presencial, gerando um atendimento demorado e uma experiência ruim que não condizem com a nova economia digital.
De olho nas necessidades deste mercado, a Engineering aposta no desenvolvimento de uma parceria com as empresas de saneamento para apoiá-las na jornada digital para transformar seus processos e melhorar a experiência de seus usuários.
"A inovação e a tecnologia podem ajudar a aumentar a eficiência dos serviços de saneamento. Pelo lado do consumidor, é possível aperfeiçoar o relacionamento provendo mais facilidade na interação, enquanto que pelo aspecto das empresas fornecedoras os ganhos se voltarão à redução de custos", explica Luciano Gajardoni, direto técnico de Energy & Utilities da Engineering,
Oferecer canais de comunicação e experiência integrada, como o conceito de Omnichannel, que integra múltiplos canais – telefone, aplicativo, redes sociais e outros, além da possibilidade de interações com robôs via chatbot, são caminhos apresentados pela Engineering na sua proposta de Customer Experience. Outro exemplo que gera impacto positivo na experiência do cliente é a disponibilização de faturas digitais personalizadas e navegáveis com textos explicativos, além da facilidade de realizar a leitura de consumo de sua residência utilizando um smartphone.
Evoluindo um pouco mais na jornada de Transformação Digital do setor, a gestão das atividades comerciais, os serviços de campo e as manutenções preventivas podem se tornar operações mais otimizadas a partir da utilização de soluções como Internet das Coisas (IoT), Analytics, Big Data e Machine Learning, que, juntas, promovem controle e geram dados para análise de comportamento de consumo, monitoramento e até mesmo facilidade na recuperação de receita, seja por problemas técnicos ou comerciais.
