A Neo lança a NIAh, Inteligência Artificial generativa para interações ágeis e precisas, cuja arquitetura combina duas inteligências artificiais – uma proprietária, e outra generativa – específica para o mercado de atendimento e experiência do cliente. Diferentemente das IAs genéricas, que respondem com base em informações gerais, a NIAh tem alta capacidade de aprendizado e se adapta com o tempo, podendo ser treinada com documentos exclusivos de um determinado negócio e se tornando uma especialista para trabalhar em parceria com os operadores humanos.
O trabalho de concepção da ferramenta – cujo nome é o acrônimo para Neo + Inteligência + Artificial + hypeone, a marca de produtos digitais da Neo –, teve início em março deste ano. Além das respostas assertivas, que geram o aumento do FRC (First Call Resolution), a NIAh possibilita um ganho significativo de produtividade no tempo médio de atendimento (TMA), melhorando a experiência do cliente.
"A arquitetura da NIAh com duas IAs dá à solução uma segurança sobre os conteúdos controlados, ou seja, podemos treinar a NIAh com documentos do cliente, e mitigar o risco das chamadas "alucinações" da IA ou respostas não esperadas. Em uma das operações em que temos a NIAh implantada, conseguimos reduzir em média 50% o tempo de busca por uma informação, diminuir 20% o TMA e aumentar 18% a taxa de FRC. Em vez de o operador ir na base de conhecimento, ficar escolhendo o arquivo e pesquisando, ele simplesmente faz uma pergunta – assim como a gente faz para o ChatGPT, por exemplo –, e a NIAh interpreta essa pergunta, buscando as informações, que passam pela IA proprietária, são integradas à IA generativa e devolvidas ao operador", descreve Fabiano Falvo, vice-presidente da hypeone e um dos criadores da solução.
De acordo com o executivo, ao usar a combinação de IA proprietária (NIAh) mais uma IA generativa, torna-se possível obter uma resposta mais humanizada, resultando em um atendimento cada vez mais personalizado aos consumidores.
