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Na era do Big Data, soluções de WFO impulsionam desempenho dos agentes e aprimoram relação com o cliente

Postado em: 20/01/2017, às 22:53 por Ingrid Imanish

No momento em que as empresas buscam aumento de eficiência e redução de custos, as soluções de Workforce Optimization (WFO) se tornam fundamentais para redefinir o ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho. Essas ferramentas, que podem incluir uma série de aplicações como qualidade, gestão de desempenho, pesquisas de satisfação e planejamento de força de trabalho, permitem que as organizações avaliem melhor seus agentes e invistam na capacitação individual ou da equipe. Além das aplicações mencionadas acima, outras funcionalidades como speech analytics, ou análise do diálogo entre clientes e agentes, ferramentas de treinamento e gestão de conhecimento estão ajudando as empresas a fazer uso das informações não estruturadas das interações com seus clientes.

Em plena revolução do 'Big Data', as informações disponíveis podem gerar insights estratégicos para alcançar objetivos de negócios e, ao mesmo tempo, proporcionar uma excelente experiência ao cliente, compreendendo melhor o que ele busca e personalizando a oferta de serviços.

Para encantar o cliente com um atendimento diferenciado, a tendência é que as empresas invistam cada vez mais em soluções de WFO centradas no agente, capazes de envolver e capacitar os funcionários, além de impulsionar o desempenho e reduzir o desgaste nas interações – itens fundamentais para o sucesso das operações de atendimento a clientes.

O tema tem despertado o interesse dos tomadores de decisão nas companhias. Tanto que a Gatepoint Research convidou, entre maio e agosto do ano passado, executivos da área de Workforce Management para uma pesquisa sobre tendências em WFO. Cem executivos de diversos segmentos – indústria, saúde, serviços, telecomunicações, utilities e varejo – participaram do levantamento, sendo 7% CxOs, 20% VPs,43% diretores e 27% gerentes. Dos participantes, 56% trabalham em empresas listadas na Fortune 1000 com faturamento acima de US$ 1,5 bilhão.

As perguntas focaram na gestão da força de trabalho e de desempenho. Cada executivo que participou voluntariamente da pesquisa, a partir de um convite por e-mail, relatou os motivos que levaram à utilização do WFM, métricas usadas para medir o desempenho do agente, se conseguem reunir facilmente os dados disponíveis por meio da solução, bem como seus objetivos para o contact center em um futuro próximo e como a solução de WFO pode aumentar a competitividade de sua companhia.

No universo da pesquisa, 21% dos entrevistados disseram que seus contact centers têm menos de 50 agentes. Já 28% afirmaram que a área de atendimento ao cliente conta com mais de 1000 agentes. Para 54% dos participantes, as características do produto são o fator prioritário na escolha da solução de planejamento de força de trabalho.

Do total de participantes, 32% mencionaram que a solução de otimização da força de trabalho ajuda a gerir a automação de seu backoffice. Quando questionados sobre os principais desafios no gerenciamento de performance do agente em seu contact center, 45% responderam eficácia do coaching (treinamento); 44% pontuaram a responsabilidade do colaborador e 43% a medição de produtividade.

Ao abordar quais são os indicadores-chave de desempenho, os chamados KPIs, 75% classificam a satisfação do cliente como o principal deles, seguido da resolução na primeira chamada (First Call Resolution-FCR).

A pesquisa também perguntou aos executivos quais são as suas principais metas nos próximos 12-18 meses. As três principais respostas foram: desempenho, automação e contratação. Para aprimorar a satisfação dos clientes, os entrevistados buscam melhorar o desempenho de seus agentes (67%), investir mais em automação (52%) e acelerar o treinamento de seus funcionários (47%).

O levantamento apurou as áreas de impacto percebidas pelos executivos dentro do conceito de soluções de WFO. Eles afirmam que as maiores contribuições oferecidas pelas suítes de WFO estão na gestão da qualidade (71%), gestão do desempenho (70%) e gerenciamento da força de trabalho (60%).

Com relação à incorporação de novas aplicações ao negócio, 36% dos entrevistados planejam hospedar as soluções na nuvem. A maioria (61%) considera como "muito importante" a utilização de uma plataforma unificada de WFO – com interface comum às diversas funcionalidades.

Ao analisar esses dados com um pouco mais de cuidado, o que se percebe é que o levantamento da Gatepoint Research reforça que existe entre as lideranças corporativas um consenso sobre a necessidade de investir em soluções de otimização e gestão de força de trabalho. Com interfaces cada vez mais simples, modernas e intuitivas, as novas suítes proporcionam ao usuário uma experiência consistente e personalizada em todos os módulos disponíveis. Além de treinar e engajar os funcionários, as soluções também promovem a eficiência operacional, garantindo que os colaboradores e clientes tenham uma interação cada vez mais fluida e promissora.

Ingrid Imanish, gerente de soluções avançadas da NICE.

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