A edição 2020 da NRF Big Show, o maior evento de varejo do mundo, mostrou que a transformação digital do setor ainda precisa avançar bastante para entregar todas as possibilidades de personalização e uso das informações dos clientes. Pensando nisso, listei os principais insights durante os três dias de conferência que indicam caminhos estratégicos para o futuro das empresas brasileiras:
1) Domine os canais de contato – Não adianta ter a melhor estratégia, a melhor capacidade de tomar decisão e as melhores ferramentas de personalização se você não ficar em contato com as pessoas o tempo todo. Satya Nadella, CEO da Microsoft, comentou durante a sua palestra que, embora o negócio gere 40 terabytes de dados por hora, as marcas extraem pouco valor dessas informações. Mas, obrigatoriamente elas têm que usá-las para conhecer seus consumidores, empoderar os colaboradores, criar uma cadeia de suprimentos inteligente e reinventar seus modelos de negócios. E, parte dessa reinvenção é dominar a interação com eles;
2) Estratégia baseada em dados – A frase "data is the new oil" foi atualizada. Ao invés de avaliar os dados como sendo o combustível do negócio em estado bruto, que precisa ser refinado para extrair todo o seu potencial, é melhor pensar como sendo a peça fundamental da engrenagem. Mas, é preciso saber como estruturá-los para obter todos os benefícios possíveis e não somente coletá-los;
3) Tecnologia acessível – Um aspecto evidente nos estandes dos fornecedores de tecnologia é a ampla oferta de soluções de gestão, analytics, machine learning, Inteligência Artificial e robôs. Se há dois ou três anos havia muitas novidades tecnológicas, a tônica deste ano foi a consolidação dessas soluções, que estão ainda mais acessíveis e próximas da realidade das empresas;
4) Novas formas de fidelidade – Modelos de fidelidade baseados no acúmulo de pontos são cada vez menos relevantes, que buscam formas mais imediatas de gratificação. Varejistas mais inovadores estão desenvolvendo modelos de negócios que aproveitam essa característica para aumentar o valor dos clientes;
5) Pessoas + tecnologia – Um aspecto muito comentado foi o alinhamento das pessoas e tecnologias em entregar melhores experiências. Dessa forma, as inovações têm o papel de auxiliar na tomada de decisões e empoderar as equipes para aprimorar o relacionamento com o seu público. Seja na conversão de vendas, entrega de ofertas personalizadas ou no back office, as soluções de análise de dados e Inteligência Artificial ajudam a extrair todo o potencial das relações humanas e melhorar os seus resultados;
6) Propósito gera resultados – Não se trata de palavras lançadas à toa: o propósito de uma marca é o que baseia seu relacionamento com os clientes. A entrega de valor começa no propósito e então se consolida em todos os pontos de contato.
Podemos concluir que o varejo do futuro irá utilizar intensamente uma série de tecnologias que permitem coletar, analisar e tomar decisões a partir de informações reais dos consumidores. Porém, mais importante que isso, será um mercado que utiliza essas informações para personalizar o relacionamento com ele e se tornar mais relevante. Para o mercado brasileiro, ficam três lições importantes: abrace essa nova realidade, organize seus dados e invista em pessoas e tecnologia que agregue valor nos negócios.
Danilo Nascimento, sócio-diretor da Propz.
