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Não existe transformação digital sem foco no cliente

Postado em: 03/05/2019, às 14:44 por Ivan Preti

Quando falamos sobre Transformação Digital, e seus primeiros passos, é difícil não mencionarmos empresas como Uber, Airbnb e Netflix. Em comum, eles têm a estratégia de colocar o cliente no centro do negócio, dar a ele mais poder nas relações e nas definições do futuro do mercado. Hoje, nestas empresas, o cliente é ouvido, e ele tem deixado claro que não quer comprar apenas produtos, ele valoriza também as experiências e os serviços.

Como consequência desse novo, e bem sucedido modelo, até as empresas mais tradicionais estão se aproximando do mundo digital, seja por meio de parcerias, ou criando ambientes próprios para o fomento de inovação. Elas estão buscando entender e se adaptar (ou replicar) à mentalidade apresentada pelas startups. Se temos a certeza de que a Transformação Digital é um caminho sem volta, também devemos reconhecer que, para aquelas organizações que não nasceram digitais, o processo pode ser mais longo, devido ao tamanho, e complexidade da sua estrutura. Porém, cada etapa deve ser cumprida, não existem atalhos.

A preocupação com a experiência do cliente tem que ser um dos principais pilares e fazer parte da cultura da empresa em todos os níveis, começando pelo CEO e permeando o restante da organização. Quando reconhecemos que houve uma inversão de poder na relação entre marcas e consumidores, fica claro que o processo de transformação digital passa, necessariamente, por uma mudança na forma como o cliente é tratado.

Segundo dados da pesquisa Zendesk Customer Experience Trends 2019, para a maioria dos brasileiros um bom serviço de atendimento ao cliente tem as seguintes características: é capaz de resolver os problemas rapidamente (58%); o agente de suporte sabe como resolver o problema (46%) e tem um serviço disponível 24/7, em tempo real (40%). O estudo mostrou, ainda, que 56% dos entrevistados esperam que as empresas tenham o seu histórico de solicitações salvo e 53% disseram que gostariam que os agentes tivessem acesso aos pedidos mais recentes.

Dados integrados e experiência Omnichannel

Empresas que são nativas digitais geralmente possuem sistemas operacionais modernos, já trabalham com cloud, APIs e inteligência artificial. Porém, a maioria das companhias tradicionais que atuam no Brasil ainda utilizam sistemas antigos, engessados e de linguagem proprietária. Segundo o Fórum Econômico Mundial de 2019, menos de 10% dos modelos de negócios são viáveis no mundo digital. Por outro lado, sete das dez empresas mais valiosas (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc) e 70% das startups unicórnios – que valem US$ 1 bilhão, ou mais -, operam em plataformas digitais.

As consequências das infraestruturas defasada são, por exemplo, áreas desconectadas e que não trocam informações entre si de maneira eficiente, e isso se reflete diretamente na maneira com que o cliente é atendido. Hoje, o processo de contato entre empresas e clientes costuma ser muito estressante e repetitivo, cada vez que um chamado é aberto, o consumidor precisa contar a sua história, mesmo que já tenha feito isto em outra ocasião. 

Aproximadamente 70% dos clientes entrevistados pelo estudo da Zendesk esperam que as equipes de suporte colaborem para que eles não tenham que repetir as mesmas informações, quando entram em contato com as empresas por diferentes canais. Por isso,  as empresas precisam trabalhar de forma efetiva para gerenciar informações dos clientes em todos os momentos e pontos de contato,  garantindo assim, um histórico contínuo da experiência do cliente, o que chamamos de Omnicanalidade.

Sistemas Integrados

Antes de contratar novas tecnologias sem um objetivo claro, é preciso romper os silos e garantir que os sistemas de informação estejam conectados e prontos para essa transformação. Quando um agente de atendimento consegue acessar todas as informações do cliente por meio de um único sistema, a conversa se torna mais fluida e a resolução de problemas fica ainda mais ágil. Com sistemas integrados, conseguimos fazer com que os  tickets sejam resolvidos 21% mais rápido, além de economizar até 35% do tempo dos clientes em ter que esperar por respostas para suas perguntas.

Outro benefício é que essa troca de informações entre sistemas passa a ser uma via de mão dupla. Com todos os dados disponíveis, as áreas de marketing, por exemplo, conseguem analisar feedbacks dos clientes e evitar erros, como enviar um campanha de um produto com o qual o cliente teve problemas. Ou fazer uma oferta de uma nova compra, antes mesmo da anterior já ter sido recebida. Por outro lado, também podem ser mais preditivos e antecipar as necessidades dos clientes com o  envio de campanhas proativas baseadas nos seus históricos e dados. 

O perfil do consumidor mudou, está cada vez mais exigente e digitalizado. E as empresas têm que estar preparadas paradas para atender às novas demandas. A transformação digital é um caminho sem volta, tanto na oferta de produtos, quando nos processos de relacionamento com os consumidores.

Ivan Preti, arquiteto de Soluções da Zendesk, formado em Engenharia da Computação pela Universidade Federal de Itajubá e com MBA pela HEC Paris, Preti tem mais de 15 anos de experiência nas áreas de TI e vendas, e já passou por empresas como Siemens e Atos.

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