Gestão de atendimento eficiente com o cliente

0

Quando tratamos do relacionamento com o consumidor é essencial que haja gestão de atendimento, com isso os principais desafios encontrados pelas empresas que iniciam uma estratégia de atendimento digital são centralizados e o gerenciamento se torna mais ágil. O chatbot, por exemplo, é indicado para esse tipo de situação.

Atualmente, cada vez mais os consumidores esperam que as marcas ofereçam opções de interação simples, sem burocracias e que, principalmente, resolvam suas demandas no primeiro contato.

Em alguns casos o cliente é transferido entre atendentes ou canais e que, a cada mudança, tem de repetir todos os seus dados e refazer a solicitação. Desta forma, esses obstáculos durante o atendimento resultam na insatisfação dos consumidores com o atendimento digital.

De acordo com um estudo realizado pela Microsoft, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam o seu histórico de interação com a marca; dados ainda apontam que 96% dos entrevistados garantem que o atendimento é fundamental para serem, ou não, leais a uma empresa.

Para conseguir atender às expectativas dos consumidores é preciso dar atenção especial à forma como esses atendimentos são gerenciados.

Abaixo, destaco três formas para administrar o atendimento de uma empresa.

Foco nos seus atendentes

Se a estratégia do atendimento contempla colaboradores humanos, é preciso ter uma atenção especial na forma como o gerenciamento os impacta.

É importante centralizar os dados, pois ficar procurando por informações em locais diferentes pode acarretar em confusão, estresse e, consequentemente, tornar o atendimento mais demorado para o cliente também

Independente de quantos e quais canais a empresa utiliza para se relacionar com os clientes, todos precisam ser gerenciados no mesmo lugar. Isso dará aos operadores mais agilidade e diminuirá as barreiras do atendimento para o consumidor, que terá seu problema resolvido com mais agilidade.

Gerenciamento orientado por dados

Antecipar as demandas dos clientes possibilita a criação de estratégias mais eficazes, quando existe a possibilidade de extrair insights das interações anteriores com os clientes. Há uma grande chance de adiantar algumas situações e criar táticas para resolver as demandas de forma ágil, garantindo a satisfação dos seus clientes com a marca.

Com uma base de perguntas frequentes realizadas pelos clientes, por exemplo, é possível criar uma página de FAQ, para que eles possam tirar suas dúvidas sem a necessidade de solicitar um atendimento. Com isso, surgem duas vantagens:

Os atendentes humanos poderão se concentrar em tarefas mais complexas, enquanto os clientes resolvem as demandas mais simples por meio do autoatendimento;

Cada atendimento finalizado sem a necessidade de interação com um atendente garante uma redução de custo operacional significativo.

Interações cada vez mais personalizadas

A partir de um gerenciamento do atendimento com o cliente orientado com dados, é possível conhecê-los cada vez mais, e isso possibilita algo muito importante para uma estratégia de atendimento: a personalização.

Seja por meio do atendimento humano ou automatizado, construir conversas mais humanas e próximas do o consumidor é uma das melhores formas de alcançar o sucesso na comunicação.

Por mais que seja estabelecida uma persona antes de começar a se comunicar, os dados extraídos das interações com os seus clientes possibilitam um nível de personalização muito maior, tornando o atendimento muito mais fluído e amigável.

Rafael Souza, CEO da Ubots.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.