As perspectivas para a economia brasileira neste segundo semestre são as mais desafiadoras dos últimos dez anos. A previsão de que o País não cresça em 2015 vem assustando empresas e pessoas e levando o governo a tomar medidas para corrigir o curso econômico. A alta da inflação, o desequilíbrio cambial e os recentes ajustes fiscais têm impactado a produção industrial e levado os consumidores a se tornarem mais atentos e a reduzirem gastos com serviços e produtos supérfluos ou que não atendem aos padrões mais exigentes de qualidade. Isso traz um novo cenário para as empresas: como se diferenciar e continuar fazendo parte do orçamento dos consumidores?
Essa acirrada competitividade é ainda mais presente no setor bancário. A grande quantidade de players permite a criatividade em ofertas e a inovação em serviços. A interação intensa e diária com o cliente ganha contornos especiais conforme esse consumidor precisa esticar seu orçamento. Não importa qual serviço o consumidor está utilizando. Ele quer retirar o máximo que pode – e mais um pouco – dele.
A tecnologia passa de um item tático a um diferencial competitivo e um fator de sobrevivência. Em um mundo onde o cliente compara tarifas e produtos, serviços e vantagens, onde ele pode transferir automaticamente seu salário para outra instituição financeira e optar entre variados meios de fazer transações, no momento em que ele se vê insatisfeito, vai reclamar publicamente on-line.
Prova disso vem da aposta que o setor tem feito nos meios digitais. De acordo com os dados da última Pesquisa Anual sobre Tecnologia Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 52% de todas transações bancárias feitas no Brasil em 2014 foram realizadas via internet e mobile banking. O estudo aponta ainda que 47% das contas ativas no País usam internet banking e 24%, aplicativos em smartphones. Além disso, os pagamentos realizados por dispositivos móveis são os que mais crescem no Brasil: mais de 400% no último ano.
A tecnologia não é apenas uma aliada para que as instituições financeiras conquistem seus clientes. Ela é o caminho para isso. Segundo pesquisa de 2015 da Fundação Getúlio Vargas, cada 1% a mais gasto por uma empresa em tecnologia se transforma, em 2 anos, em crescimento de 7% no lucro da organização. Poucos investimentos, no Brasil e no mundo, oferecem uma taxa de retorno tão alta.
Obviamente, o setor financeiro e bancário tem muito espaço para crescimento por meio da tecnologia, já que mais da metade dos clientes ativos ainda não aderiu a essa tendência. Mas qual é o segredo para destravar as amarras que vêm dificultando o ingresso de mais e mais correntistas no mundo digital?
No centro dessa resposta está uma megatendência mundial que vem mudando a nossa forma de consumir, se comunicar e se relacionar: a Economia dos Aplicativos. As pessoas querem fazer tudo por meio de apps. Por trás da simplificação do dia a dia trazida por essas ferramentas está uma complexa estrutura tecnológica, que permite um salto em uma tríade fundamental para a satisfação do cliente: experiência do usuário, rapidez nos lançamentos e segurança.
Com as avançadas soluções tecnológicas disponíveis no mercado, a visão passa da gestão de tecnologia para a governança da tecnologia. O consumidor tem de ser rei, e os processos e as interfaces devem ser desenhados para que funcionem da forma mais amigável e simples possível. Não é suficiente fazer bem. É preciso fazer rápido. O tempo entre a identificação da necessidade por um aplicativo, funcionalidade ou atualização e o seu lançamento tem de ser, muitas vezes, de horas. Todo o esforço será em vão, no entanto, se não houver uma robusta camada de segurança, questão vital na área financeira. O consumidor precisa ter a certeza de estar em um ambiente seguro para tratar de assuntos relacionados ao seu dinheiro.
Devemos olhar os serviços do segmento financeiro pelo prisma da Economia dos Aplicativos e ir além do convencional. É preciso reinventar ofertas e produtos, colocando a tecnologia no centro desta transformação, para que continuemos buscando crescimento e conquistando novos clientes em meio à crise.
Laércio Albuquerque, presidente da CA Technologies na América Latina.
