A NICE anunciou os resultados de sua pesquisa sobre o estado de automação do atendimento ao cliente. O levantamento indicou que os funcionários entendem os benefícios das soluções de Robotic Process Automation (RPA) e estão mais dispostos a empregar essas ferramentas para ajudá-los a oferecer melhores experiências de atendimento. Mais de 2.000 funcionários nos Estados Unidos e no Reino Unido participaram da pesquisa para permitir a compreensão de sua percepção a respeito da forma como a automação permite que eles desempenhem melhor suas tarefas cotidianas.
Impulsionada pela abordagem de automação exclusiva e centrada no funcionário adotada pelas soluções de RPA da NICE, a pesquisa foi iniciada pela companhia com funcionários que trabalham tanto no atendimento ao cliente quanto nas operações de back office – incluindo, também, indivíduos que desempenham funções gerenciais nesses domínios. Os principais resultados apontados pela pesquisa incluem:
Os funcionários ainda estão passando a maior parte do dia desempenhando tarefas repetitivas
Mais da metade dos entrevistados disseram que gastam mais de 50% do seu dia de trabalho em tarefas repetitivas, que muitas vezes são fonte de frustração e motivo da alta rotatividade de funcionários, podendo culminar em um serviço de atendimento ao cliente insatisfatório. Um quarto dos entrevistados afirmou que mais de 75% do seu dia de trabalho é ocupado por tarefas repetitivas, o que destaca a relevância deste problema. Organizações em todo o mundo já reconhecem a necessidade de capacitar seus funcionários com trabalhos mais estratégicos, mas elas ainda têm dificuldade de colocar isso em prática. A adoção de soluções de RPA libera os funcionários para que passem mais tempo dedicados às responsabilidades voltadas para a geração de valor que exigem julgamento humano, aproveitando a automação para abordar as tarefas mais comuns.
A explosão de dados está impulsionando a necessidade de automação na prestação de serviços
Embora o fluxo intenso de dados esteja criando oportunidades para oferecer melhores experiências por meio da personalização e do tratamento de interações diretas entre diferentes canais sem interrupções, gerenciar e agir com base nesses dados ainda representa muitos desafios para os representantes de atendimento ao cliente. Quando questionados sobre qual tarefa prefeririam automatizar, um terço (33%) dos entrevistados na pesquisa apontou a extração de dados de vários sistemas, seguida pelo preenchimento de formulários (28%) e, depois, a verificação da exatidão dos dados (26%). Ao analisar especificamente os entrevistados que realizam tarefas de back office, o desejo de automação em torno de tarefas relacionadas a dados fica ainda mais forte: 40% dos funcionários de back office dos EUA e 42% dos funcionários de back office do Reino Unido afirmaram que a automação robótica seria mais benéfica para o processamento exato de dados, tarefas, formulários e relatórios. Para proporcionar o tipo de atendimento personalizado que os consumidores demandam, as organizações devem disponibilizar a seus funcionários soluções de RPA que apresentem dados contextualmente relevantes em suas áreas de trabalho, em uma única exibição de tela, como e quando necessário.
Tanto gerentes quanto funcionários acreditam nos benefícios da automação, mas por diferentes motivos
Nos EUA, 34% dos gerentes que são responsáveis por funcionários em cargos de atendimento ao cliente acreditam que a RPA ajuda a empresa a oferecer melhores experiências aos clientes. No Reino Unido, 31% acreditam que a tecnologia melhora os índices globais de vendas ou ajuda a reduzir custos. Quando se trata de funcionários que operam tarefas de back office, tanto os entrevistados dos EUA quanto do Reino Unido acreditam que a RPA será mais benéfica para reduzir erros e garantir a conformidade (acima de 40%). Embora haja opiniões divergentes sobre os benefícios da RPA, a mensagem é bastante clara: os funcionários estão prontos e dispostos a adotar a automação.
"Esta pesquisa é um indicador claro da mudança na mentalidade dentro do setor de atendimento ao cliente, registrando um momento bastante oportuno para as empresas investirem em soluções inteligentes centradas no funcionário, tais como a NICE RPA", disse Barry Cooper, presidente do grupo NICE Enterprise Product. "Agora, tanto os funcionários quanto os gerentes estão compreendendo com mais clareza os benefícios da RPA e estão prontos para adotá-la. Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é algo imprescindível. As marcas só alcançarão o sucesso se fornecerem aos funcionários soluções que os ajudem a se concentrar no atendimento ao cliente e os libere das tarefas repetitivas".
