A CSU TeleSystem, especializada em contact center, criou uma campanha motivacional baseada nas personagens do desenho animado ?As Meninas Superpoderosas? para incrementar o atendimento ao cliente HSBC, envolvendo 500 colaboradores que prestam serviço de atendimento aos clientes do banco.
Segundo o gerente de Operações da CSU TeleSystem, José Cláudio Lacerda Silva Júnior, o objetivo do projeto é buscar a excelência no atendimento aos clientes externos. De acordo com o executivo, as campanhas motivacionais são constantes na empresa e apóiam na consolidação de um padrão de atendimento. ?Lidamos com o capital humano. É importante que cultivemos um bom clima organizacional na companhia. Isso é transmitido ao cliente no contato telefônico?, afirma o gerente.
Com o slogan ?Seja um herói para os seus clientes?, a campanha contou com as mascotes ?Superpaciente?, ?Superpró-ativa? e ?Superexigente?. A ?missão? da primeira mascote era ouvir as dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes sem jamais perder a calma. Para isso, deveria lançar mão de três ?superpoderes?: educação, respeito e profissionalismo.
A segunda mascote representava um profissional com iniciativa e atitude, ágil no esclarecimento de dúvidas, constantemente atualizado e informado sobre todos os produtos e serviços da empresa. Já a ?Superexigente? representava a importância do acompanhamento e avaliação dos atendimentos, a responsabilidade pela motivação da equipe e também pelo reconhecimento de resultados.
Como relata o executivo, a campanha foi comunicada aos atendimentos por meio de uma performance realizada por um trio de atores, os quais representavam cada uma das mascotes. Eles transitaram entre as baias dos atendimentos, apresentando os conceitos. Os atores também entregaram ?brindes? aos colaboradores da CSU, como a pílula ?superpaciente?, para ser usada em caso de situações delicadas. A pílula teria o efeito ?relaxante? e devolveria os ?superpoderes? da paciência ao atendimento.
De acordo com Lacerda, foram atendidas mais de 1,4 milhão de chamadas nos três meses de campanha. O índice de reclamações procedentes foi reduzido de 0,003% para 0,002%. ?E tem diminuído cada vez mais, mesmo com o término da ação?, completa o gerente.
