A biofarmacêutica AstraZeneca do Brasil finalizou um projeto de reestruturação da infraestrutura de telefonia fixa, que substituiu tecnologia legada por soluções IP do portfólio de colaboração da Cisco. A integradora responsável foi a 5F Soluções em TI, que participou de todas as etapas do projeto.
“Tínhamos uma infraestrutura de telefonia fixa totalmente ultrapassada”, conta Rodrigo Aguiar, gerente de TI da AstraZeneca do Brasil. “Nosso PABX já tinha 13 anos e apresentava problemas de qualidade nas ligações, expansão e manutenção. Além disso, a reposição de peças era complicada, as paralisações eram comuns e o custo era alto.”
Além da central de ramais, o Contact Center também apresentava problemas. Com seis anos de uso, já não oferecia possibilidade de ampliação. Foi diante deste cenário que a área de TI, juntamente com a 5F Soluções em TI, decidiu realizar um projeto para a modernização da telefonia da AstraZeneca do Brasil.
“O projeto de telefonia IP começou a ser desenhado em março de 2011. Antes, entre 2009 e 2010, já havíamos reestruturado toda a rede LAN switching Cisco da empresa, uma preparação fundamental para as mudanças que viriam a ser feitas.”
As soluções escolhidas foram o PABX IP Call Manager e o Contact Center IP, ambas da Cisco, que fazem parte do portfólio de soluções de colaboração IP da fabricante. Em apenas três meses, todos os ramais, incluindo o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), foram substituídos e a AstraZeneca do Brasil passou a ter um sistema de telefonia 100% IP.
“Embora complexo, o processo de migração foi relativamente rápido e tranquilo, sem qualquer tipo de interrupção nos serviços. As expectativas foram superadas e o sucesso é total”, comenta Luiz Henrique Silva de Jesus, coordenador de infraestrutura da AstraZeneca do Brasil.
Resultados
O projeto de telefonia IP foi finalizado em dezembro de 2011. “Hoje, nossa infraestrutura de telefonia é de última geração, totalmente redundante, robusta e estável, e atende a nossa demanda atual e futura”, diz Jesus. “O PABX tem capacidade para até 2500 ramais e uma série de recursos de ponta contribuirão efetivamente para a produtividade dos usuários. Já o Contact Center está preparado para até 130 posições, o dobro da capacidade anterior”.
Segundo Rodrigo Aguiar, haverá uma economia significativa decorrente de vários fatores. “Antes, tínhamos três fornecedores de serviços de telefonia e contratos de manutenção. Agora, temos apenas um. Futuramente, será possível interligar a AstraZeneca do Brasil a outras unidades que usam a tecnologia IP. Com esta conexão, não haverá necessidade de pagar tarifas DDI nas ligações entre as unidades, pois todos os ramais funcionarão como se fossem internos. Já com o recurso IPCommunicator, utilizado pela nossa força de vendas, haverá redução de custos com ligações DDD. Além de tudo isso, a nova infraestrutura de telefonia IP proporciona economia de espaço físico, nas mudanças de layout, e energia.”
Os recursos oferecidos pela tecnologia de telefonia IP devem contribuir para o aumento da satisfação e produtividade dos colaboradores da AstraZeneca. Uma das novidades mais interessantes é a chamada extension mobility, isto é, a capacidade de um funcionário utilizar o seu ramal em qualquer aparelho telefônico da empresa. Como o sistema é inteligente, basta fazer o login com seus dados em um determinado telefone para que seu ramal esteja disponível naquela unidade.
Os aparelhos também são mais modernos e contam com mais funções: todos dispõem de display identificador de chamadas externas e agenda telefônica, por meio da qual é possível fazer busca pelos ramais de colegas. Futuramente, o display também poderá ser utilizado para o envio de comunicados internos e avisos. “As possibilidades são enormes, a tecnologia permite veicularmos diversos tipos de informação, como a previsão do tempo, índices econômicos como taxa de dólar a quantidade de minutos e custos de telefonia utilizados naquele mês para cada ramal ou recados da liderança e de campanhas internas”, diz Rodrigo Aguiar.
As funcionalidades do novo sistema de correio de voz são um dos pontos fortes do novo sistema. Os usuários são alertados de três formas para a chegada de uma nova mensagem: por meio da luz vermelha que se acende no aparelho, através do e-mail enviado automaticamente pelo sistema e também pelo ícone em formato de envelope que aparece no display. O acesso às mensagens também é mais fácil, por meio de botões localizados em cada modelo de aparelho telefônico. Além disso, a capacidade de carga de mensagens é muito maior que a anterior.
O novo ambiente está preparado para receber e se integrar a outras soluções de colaboração da Cisco, como vídeoconferência, telepresença e sistema de mensageria corporativa, além de comportar o uso de dispositivos móveis.
