Não é segredo que a quantidade de dados coletados pelas atuais empresas do setor de telecom cresce rapidamente, indo de volumes da ordem exabit para zettabit. Essa verdadeira "mina de ouro de informações" possui um valor inestimável para os negócios. E este segmento em particular encontra-se em uma posição bastante vantajosa, uma vez que os seus clientes/assinantes estão mais conectados do que nunca às suas redes, através de voz, texto e outros aplicativos de smartphones. Mesmo assim, apesar de disporem deste rico acervo de informações, a maioria das empresas do setor de telecom ainda vê como um desafio encontrar maneiras efetivas de aproveitar esses dados, de modo a que impactem os seus resultados de negócios.
De acordo com o mais recente estudo da consultoria Frost & Sullivan, a receita do mercado brasileiro de serviços de telecomunicações crescerá 20,42% e atingirá US$ 45,76 bilhões em 2022, contra US$ 38 bilhões registrados em 2016. A análise revelou ainda que, para crescer em patamares maiores, as companhias precisam avaliar novas estratégias para capturar rendimentos em áreas emergentes, como Internet das Coisas (IoT), gerenciamentos de processos de negócio (BPM), Big Data Analytics e indústrias inteligentes e conectadas.
Segundo o mesmo relatório, no Brasil, as empresas de serviços financeiros, varejo e do setor de telecom, foram as que mais investiram em big data e analytics, o que confirma este movimento. Em 2016, somente o mercado de big data e analytics (BDA) movimentou US$ 2,48 bilhões na América Latina, com destaque para o Brasil, considerado o país mais maduro no uso destas novas tecnologias – o país representa 46,8% deste total.
Voltando ao tema central, é importante mais uma vez enfatizar que o enorme volume de dados disponíveis para as empresas do setor de telecom representa um grande diferencial e oportunidade única sobre outras indústrias. Mas, sem os sistemas e políticas adequados para reuni-los assim como as ferramentas corretas para processá-los e analisá-los, perdem o seu valor.
Existem inúmeras maneiras de aplicar esses insights e, num futuro próximo, os fornecedores da indústria de telecom mais bem sucedidos serão aqueles a demandar a ajuda de soluções de serviços em campo para a coleta de dados e para a sua utilização para otimizar diferentes aspectos do negócio. A começar pela maior eficiência do trabalho dos próprios técnicos em campo, em aspectos como agendamento, identificação de rotas de condução mais livres, entre outros.
Também a eficiência do marketing se beneficia, ao dispor de informações sobre os consumidores e seus hábitos que podem ser usadas para aprimorar a experiência do cliente. O resultado é simples: consumidores mais felizes e aumento de receita. Combinar o Data Analytic com a inteligência humana para otimizar a experiência humana de A a Z ajuda a aumentar a fidelização, a retenção de clientes e a experiência geral da marca em uma era de concorrência sem precedentes.
Onde o setor de telecom está em falta
Houve uma propaganda exagerada em torno do conceito "Big Data" e a promessa de análises avançadas e estratégicas. O fato, porém, é que poucas organizações alocaram os recursos necessários para explorar os valiosos insights que detêm. Um recente estudo global com 273 executivos das principais empresas do setor de telecom revelou que, enquanto a maioria delas considera investir em Big Data e Analytics, apenas 30% realmente já fez esse investimento. Por quê? Porque não sabem por onde começar.
Mas a urgência em acessar os dados é imperativa. Atualmente, as empresas do setor de telecom operam em um dos mercados mais competitivos do mundo. As operadoras estão se consolidando, combinando recursos, expertise e ofertas, apenas para conquistar o melhor do negócio, e para três das quatro grandes operadoras de telefonia móvel, as receitas diminuíram ao longo do ano passado. Encontrar e reter os clientes tornou-se cada vez mais difícil nos últimos anos. Nesse ambiente altamente competitivo, é vital que o setor encontre uma maneira de se distinguir dos outros – e isso só pode ser alcançado alavancando as montanhas de dados disponíveis e dedicando recursos para analisar esses dados.
Como o setor de telecom deve utilizar seus dados
A tecnologia inovadora de gerenciamento de serviço em campo (GSC) é a peça-chave para as companhias do setor de telecom que querem explorar seus dados para simplificar a experiência do serviço para os clientes, por meio de inteligência artificial (IA) e machine learning. Isso começa com a infraestrutura com que estão trabalhando e a qualidade dos serviços que prestam. Por exemplo, uma torre de celular equipada com sensores de Internet das Coisas (IoT), provavelmente registrará seus dados de desempenho, enviando sinais para um centro de controle em tempo real. Quando ocorre alguma irregularidade, esses sinais desencadeiam uma série de eventos – começando com um operador, que localiza o técnico qualificado mais próximo, otimiza sua rota para que chegue o mais rápido possível e então passe os detalhes e o material necessário para que ele possa diagnosticar e resolver o problema com precisão e eficiência. A tecnologia GSC, acessível por meio dos dispositivos móveis, simplifica esse processo e introduz um nível de organização que beneficia a empresa, o técnico e o consumidor final. Desta forma, todos saem ganhando.
Além de promover a manutenção da infraestrutura física, a tecnologia GSC também impacta positivamente na satisfação do funcionário ao equipá-lo com as ferramentas necessárias para que seja bem sucedido – sempre. Isso é um ponto crítico, já que os técnicos são, geralmente, a única interação que os clientes têm com a empresa – e um profissional satisfeito torna-se um embaixador da marca muito melhor comparado ao que está mal subsidiado e frustrado com seu trabalho.
Melhor serviço = clientes mais felizes
Dada a enorme quantidade de dados que as empresas do setor de telecom têm acesso, não há desculpa para não oferecer uma experiência excepcional para o cliente. Em um cenário tão competitivo, a visão do consumidor representa a diferença entre retenção ou desgaste. A análise de dados resultante da utilização da tecnologia adequada no serviço (e de tantas outras indústrias) é a chave para gerar valor agregado de maneira geral – mas não são suficientes para as organizações que estão se capitalizando. Em média, os insights orientados por dados contribuem apenas para 2,9% no lucro de uma empresa de telecom. Por isso, agora é o momento dessas companhias pararem de usar processos antigos e perceberem o real impacto dos dados alimentados pela tecnologia GSC em seu negócio.
Alexsandro Labbate, diretor Global de Marketing da ClickSoftware.
