Durante o Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, realizado pela TI INSIDE nesta segunda-feira, 1, foram discutidas as novas ondas tecnológicas para os próximos anos, como a aceleração da automação dos sistemas de mensageria associados à IoT, Inteligência Artificial, realidade aumentada e realidade virtual, além do desenvolvimento da linguagem natural com as interfaces de voz.
O consenso foi comum no Painel sobre "Qual a próxima disrupção tecnológica no atendimento ao cliente após a explosão dos chatbots?". Essas tecnologias estão impactando os negócios e custos de grandes contact centers, SACs e áreas de relacionamento, marketing e atendimento ao consumidor, que terão pela frente o desafio de estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção a Dados (LGPD) ao mesmo tempo em que a integração dessas soluções promoverá a transformação digital dos negócios relacionados ao consumidor.
Entre as tendências destacadas por Thiago Christof, coordenador de Inovação da Wavy (empresa do grupo Movile), está a automação das coisas, não somente no chatbot, mas no carro que faz a entrega, exigindo mudanças de processos dentro das empresas, levando a necessidade de implantação de automação de processos robóticos com uma camada de Inteligência Artificial. "A Amazon, por exemplo, está usando IA para analisar o seu processo seletivo, avaliando melhor todos os currículos que recebe". Ele também destaca o modelo de negócios de assinatura mensal em conjunto com IA, a exemplo do iFood Loop, tornando a assinatura do almoço um processo de automação com a cadeia logística.
Para Leonardo da Costa, diretor executivo de BPO da Indra | Minsait, a grande tendência dos bots é o avanço da linguagem natural dentro do processo de gestão documental, onde o cliente é o centro do negócio. Diante disso, Costa também concorda com o executivo da Wavy quando aponta automação dos processos robóticos e o uso de ferramentas cognitivas associadas à Inteligência Artificial como a próxima onda para aprimorar a experiência do cliente.
Costa aponta as empresas nativas digitais como as grandes alavancas para puxar a transformação digital no mercado, uma vez que são únicas e simples. "Porém, é preciso reforçar que se essas organizações não tiverem entrega adequada ao consumidor, você será deletado em apenas dois segundos", reforça quando lembra de iniciativas no WhatsApp, por exemplo.
Atualmente, no Brasil, mais de 60 empresas oferecem tecnologia para chatbot no Brasil. "O objetivo é que essa tecnologia gere o autosserviço, sem a visão de reduzir custos com a operação, mas escalar para melhorar o relacionamento com o consumidor da organização", aponta Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, quando lembra a estatística do Gartner em 2017: 50% das empresas gastarão mais com chatbots do que aplicativos mobile até 2021.
Além disso, as tecnologias de realidades virtual e aumentada estão se consolidando, uma vez que os gadgets para esse tipo de experiência imersiva estão cada vez mais baratos e quando isso estiver mais acessível no Brasil, teremos um grande impacto no atendimento ao cliente.
As interfaces de conversações também é uma grande tendência que impactarão no atendimento ao consumidor. "Hoje, a maior demanda no mercado de chatbot são as tecnologias de texto, a exemplo do uso de WhatsApp. No entanto, o Google já tem o Google Assistante. A Alexa será lançada em português pela Amazon ainda esse ano. Hoje, esses canais já respondem aos comandos de voz na automação residencial, mas por que não os utilizar para revolucionar o seu atendimento ao consumidor?", observa Christof. Portanto, nos próximos dez anos, a tendência é não haver mais a barreira da linguagem.
E, ainda, além dos canais de mensageria já conhecidos, a próxima onda serão os e-mails dinâmicos, onde o usuário poderá intergir com outros meios de comunicação dentro da mensagem recebida, podendo interagir com um chat com um atendente, navegar por um catálogo de produtos, etc. Por outro lado, o atendimento humanizado não pode ser deixado de lado. Diante disso, Costa reforça que a ponta do iceberg da transformação digital é que antes as empresas estavam preocupadas com as suas plataformas e hoje oferecer a melhor experiência ao cliente será a tônica para os próximos anos.
