A T-PSI (Townsend Polymer Services and Information), empresa de consultoria e pesquisas, especializada no mercado de plástico, com sede em Houston (Texas), fala com seus clientes por um call center brasileiro. A empresa é um dos clientes de offshore da operadora ACS, do grupo mineiro Algar, um dos primeiros brasileiros a cruzar fronteiras para exportar serviços de contact center.
A ACS opera no mercado externo desde novembro de 2003, tendo escolhido como grande alvo os Estados Unidos, onde a empresa já conquistou clientes dos setores financeiro, de telecomunicações, TI, turismo e lazer.
Flávia Egypto, gerente sênior da ACS, informa que a operadora conta atualmente com 60 agentes para atender contratos internacionais, mas que a estrutura aumenta de acordo com a demanda dos serviços.
Este time está preparado para fazer telemarketing ativo e receptico em quatro idiomas: inglês, espanhol, alemão e francês. Entre os serviços que a ACS presta para a T-PSI estão pesquisas para medir a satisfação de clientes da empresa nos Estados Unidos e países da Europa, além de campanhas para prospects.
Flávia conta que para atender a T-PSI, a ACS fez um amplo treinamento com os agentes sobre produtos químicos, de forma que eles adquirissem domínio sobre mercado de plástico, que é o negócio do seu cliente. Ela explica que a operação exige muito conhecimento dos operadores, pois algumas ligações são para gerentes e compradores de plásticos e duram em média 30 minutos.
A qualidade do atendimento dos agentes brasileiros impressionou a T-PSI, que segundo Flávia, também contratava serviços da Índia e concentrou a operação na ACS.
Com a prestação de serviços para a T-PSI e para outros clientes estrangeiros, a executiva diz que a ACS adquiriu algumas experiências. Uma delas, foi a mudança na venda de serviços. ?No Brasil se vende PA (posição de atendimento) e para o mercado externo oferecemos produtividade?.
A ACS aprendeu também a lidar com o comportamento do americano, que não é muito receptivo com as campanhas de telemarketing, e também sobre a rigidez da legislação dos EUA.
