O Multiplus Fidelidade, que opera o cartão de fidelidade da TAM, concluiu no último fim de semana a implementação da sua plataforma tecnológica Oracle-Siebel Loyalty, por meio da qual passa a gerenciar as suas operações e também os programas de fidelização de empresas parceiras.
Com o início da operação da nova plataforma tecnológica, foram lançados também dois canais diretos de atendimento para facilitar a a relação com os consumidores membros dos programas de fidelização das empresas parceiras de coalizão da rede Multiplus: o Portal de Clientes, no site www.multiplusfidelidade.com.br, e a Central de Atendimento, que ficará disponível 24 horas nos sete dias da semana .
No Portal de Clientes pode ser feito a consulta de extrato, lista de parceiros, status da solicitação de serviços, além de alterar informações cadastrais e abrir chamados. A plataforma abriga ainda o Portal de Parceiros, os quais passam a ter acesso a serviços e informações com mais agilidade e transparência para acompanhar e gerenciar a parceria. Além disso, haverá também acesso a uma área institucional do Multiplus e ao Shopping Multiplus.
Segundo o presidente do Multiplus Fidelidade, Eduardo Gouveia, a empresa "decidiu investir numa tecnologia global de qualidade comprovada, com a flexibilidade e a versatilidade necessárias para que possamos gerenciar com eficiência a nossa rede de programas de fidelização. O Siebel Loyalty atende também à nossa necessidade de uma solução robusta que garanta a perenidade e a escalabilidade das nossas operações e de nossos resultados". Ele afirma ainda que, ao permitir a operação simultânea de diversos programas de fidelização, a plataforma coloca o Multiplus bem posicionado para atender à demanda potencial dos atuais e novos parceiros comerciais para desenvolver e gerenciar seus respectivos programas de fidelização.
Gouveia, que é também diretor de Relações com Investidores da companhia, destaca que "a implementação da plataforma tecnológica representa um importante passo no processo de consolidação do Multiplus Fidelidade como operação independente e demonstra nosso firme compromisso com as boas práticas de governança corporativa". O Multiplus é a primeira empresa a implementar a tecnologia Oracle Siebel Loyalty no Brasil.
Arquitetura da plataforma
"A arquitetura do sofwareu exibe um tronco bem desenvolvido, robusto e flexível", informa o diretor de Operações do Multiplus, Luiz Eduardo Ritzmann. "Assim, novos sistemas, parceiros e ramais podem ser plugados a todo instante, sem necessidade de alterações e redesenho."
Ele explica que o sistema permite rastreabilidade total do ponto Multiplus, agilidade na inclusão de novos parceiros e no processamento das transações, além de ampliar a capacidade de armazenamento de dados. Haverá melhora da capacidade comercial e de gestão da companhia, uma vez que poderá oferecer uma série de serviços aos consumidores e parceiros por meio do portal na internet e será capaz de emitir relatórios customizados para as necessidades do Multiplus Fidelidade.
O Multiplus armazena e gerencia as informações dos consumidores e, além disso, permite que os parceiros comerciais consultem os extratos de pontos acumulados por seus consumidores no Multiplus ou em seus próprios programas de fidelização, bem como solicitem serviços correlatos como, por exemplo, o histórico das operações de compra e de resgate de pontos.
O direito de uso da Siebel Loyalty foi adquirido da Oracle pela TAM Linhas Aéreas S/A, em maio de 2009. Os contratos desse sistema e da consultoria de implantação, feita pela IBM, foram repassados ao Multiplus no primeiro trimestre de 2010.
Programa TAM Fidelidade
O primeiro programa de fidelização a tercerizar sua operação para o Multiplus é o TAM Fidelidade. É importante ressaltar que o TAM Fidelidade permanece inalterado e continua sendo o programa de relacionamento da TAM Linhas Aéreas com seus clientes frequentes. Os clientes TAM Fidelidade estão sendo comunicados sobre as mudanças que ocorrerão com a plataforma operacional do Multiplus.
Uma das mudanças é que o cliente TAM Fidelidade terá um único extrato para conferir todos os pontos acumulados em voos na TAM Linhas Aéreas e em companhias aéreas membros da Star Alliance, na TAM Viagens ou em qualquer parceiro da rede Multiplus.
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