A adoção da cultura corporativa focada nos clientes tem ganhado adeptos e entusiastas ao longo dos últimos anos. Talvez possamos dizer que a maioria dos negócios adota – ou pelo menos assim declaram – a client centricity (centralidade do cliente, traduzindo livremente). Mas o que exatamente significa colocar o cliente no centro das decisões estratégicas de uma empresa? Mais do que simplesmente atender às necessidades e desejos dos consumidores, a essência desse princípio vai além, permeando toda a cultura e operação organizacional.
Client centricity não pode se resumir a um slogan de marketing. Trata-se de uma abordagem fundamental que orienta todas as decisões e ações de uma empresa. Significa, como o nome sugere, colocar o cliente no epicentro de todas as estratégias, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda. Isso implica em compreender profundamente quem são essas pessoas, o que desejam, quais são suas dores e expectativas.
E para pensar "da porta para fora", é preciso pensar "da porta para dentro". Isto é: para que uma empresa possa verdadeiramente adotar essa prática de maneira eficaz, é crucial que ela reconheça e valorize também seus funcionários. Afinal, são as pessoas que compõem a empresa que têm o poder de fazer a client centricity se tornar uma realidade tangível. Somente colaboradores engajados, motivados e capacitados, serão capazes de oferecer um serviço excepcional ao cliente.
Valorizar os funcionários significa não apenas oferecer benefícios competitivos e um ambiente de trabalho positivo, mas também envolvê-los ativamente nos processos de decisão e encorajar um senso de propriedade e responsabilidade em relação aos objetivos da empresa. Isso exige uma gestão humanizada e mais horizontalizada, que privilegie a competência e estimule o desenvolvimento contínuo. (Veja também este outro artigo escrito por mim que fala sobre liderança por competência). Quando as pessoas se sentem pertencentes e têm voz dentro da organização, estão mais inclinadas a demonstrar empatia e cuidado genuíno pelos clientes.
Pesquisa realizada pela SurveyMonkey nos Estados Unidos, revelou que 76% dos funcionários que declararam ter "muita empatia com o cliente" consideram seus empregos significativos. O índice cai para 49% naqueles com baixa empatia. O estudo também mostrou que a client centricity reduz a intenção dos colaboradores de deixarem as companhias. Pelo menos 83% das pessoas que entendem que a satisfação do cliente é uma prioridade fundamental de suas empresas acreditam que estarão trabalhando lá em dois anos. Essa percepção cai para 56% em organizações que não adotam essa cultura.
Ou seja, empresas que buscam uma abordagem holisticamente centrada no cliente e nos funcionários frequentemente observam benefícios significativos. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e propensos a recomendar a marca a outros. Além disso, funcionários engajados não apenas melhoram a produtividade, mas também contribuem para um ambiente de trabalho positivo e uma cultura empresarial forte.
Em paralelo, o avanço da tecnologia e o uso da inteligência artificial podem desempenhar um papel fundamental na efetivação da client centricity. Ao aproveitar ferramentas e tecnologias inovadoras, as empresas podem capacitar seus colaboradores e oferecer suporte personalizado aos clientes. Por meio da automação de tarefas repetitivas, os funcionários têm mais tempo para se concentrar em interações significativas e soluções customizadas, fortalecendo o relacionamento com o cliente. É essencial lembrar que a tecnologia é apenas um meio, e o verdadeiro diferencial está na habilidade humana de utilizar essas soluções de forma estratégica e empática.
Ao adotar uma abordagem que valoriza as pessoas tanto internamente quanto externamente, as organizações criam um ambiente propício para o sucesso da client centricity, combinando o poder da tecnologia com as habilidades humanas para oferecer experiências excepcionais aos clientes. No fim das contas, talvez devêssemos chamar esse ecossistema amplo de valorização de indivíduos que se relacionam de diferentes formas com marcas e empresas de people centricity.
Washington Botelho, Presidente da JLL Work Dynamics para a América Latina.
